Bizコンパス

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法
2019.10.30

「Salesforce World Tour Tokyo」レポート第2回

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法

著者 Bizコンパス編集部

 株式会社セールスフォース・ドットコムは、9月25日、26日、東京都内で大規模なプライベートイベント「Salesforce World Tour Tokyo 2019」を開催しました。

 本イベントは「Trailblazer(トレイルブレイザー:先駆者)」に向け、ビジネス変革のヒントとなる基調講演やさまざまな展示、ワークショップを行うというもの。セールスフォース・ドットコムでは、企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を支え、革新に挑戦する人をTrailblazerと呼んでいます。

 昨年の基調講演では、企業が持つさまざまな顧客データを統合・連携させ1人の顧客を全方位的に把握できる新サービス「Customer 360」が発表されましたが、今回の基調講演では、Customer 360を導入した日本企業の成功事例の紹介が中心に行われました。その様子をレポートします。

これからのビジネスには、期待を超える“最高の顧客体験”が求められる

 イベント初日、セールスフォース・ドットコム(以下セールスフォース) 日本法人代表取締役会長兼社長の小出伸一氏が、「A Celebration of Trailblazer -Trailblazerが描く、新しい成功のカタチ-」と題する基調講演に登壇。小出氏はイベントに先立ち、「私たちは第四次産業革命の中でDXをリードしていきたいと考えています」と語りました。

 第四次産業革命とは、蒸気機関の発明から進展した“第一次”、電気の普及から拡大した“第二次”、PCやインターネットといったデジタル化の波が起こした“第三次”に続く、4つ目の産業革命です。

「第三次からの大きな変化点は、デバイスやマシン、センサーなどがつながり、その先には必ず顧客がいるという状況が生まれていることです。つまり顧客と企業が非常に深い関係性でコネクトされていることが、第四次産業革命の大きな特長です」(小出氏)

 小出氏は、第四次産業革命の時代には、企業はこれまで以上に、顧客体験を提供する必要があると訴えました。

「今年6月、世界の16の国や地域で8,000名以上の顧客を対象に『何を企業との関係で大切にし、何を期待しているのか』という調査を行いました。そこで明らかになったのは、多くの企業が『より一貫性のある顧客体験を提供してほしい』と望んでいたことです。つまり顧客の期待値を超える最高の顧客体験を提供することが、今後の企業戦略における大きな差別化戦略になってくるのではと考えています」(小出氏)

 そのような第四次産業革命において、セールスフォースが“最高の顧客体験”を提供するために生み出したのが、冒頭でも触れた「Customer 360」です。

「Customer 360は、セールス、サービス、マーケティング、ITなどをワンプラットフォームに集約し、いつでも顧客が求める一貫した最高の顧客体験が提供でき、さらにIoTやブロックチェーンなどの新技術も組み込めます。まさに顧客の時代、すべてがつながる第四次産業革命に最適化されたものです」(小出氏)

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