イベント初日、セールスフォース・ドットコム（以下セールスフォース） 日本法人代表取締役会長兼社長の小出伸一氏が、「A Celebration of Trailblazer －Trailblazerが描く、新しい成功のカタチ－」と題する基調講演に登壇。小出氏はイベントに先立ち、「私たちは第四次産業革命の中でDXをリードしていきたいと考えています」と語りました。

　第四次産業革命とは、蒸気機関の発明から進展した“第一次”、電気の普及から拡大した“第二次”、PCやインターネットといったデジタル化の波が起こした“第三次”に続く、4つ目の産業革命です。

「第三次からの大きな変化点は、デバイスやマシン、センサーなどがつながり、その先には必ず顧客がいるという状況が生まれていることです。つまり顧客と企業が非常に深い関係性でコネクトされていることが、第四次産業革命の大きな特長です」（小出氏）

　小出氏は、第四次産業革命の時代には、企業はこれまで以上に、顧客体験を提供する必要があると訴えました。

「今年6月、世界の16の国や地域で8,000名以上の顧客を対象に『何を企業との関係で大切にし、何を期待しているのか』という調査を行いました。そこで明らかになったのは、多くの企業が『より一貫性のある顧客体験を提供してほしい』と望んでいたことです。つまり顧客の期待値を超える最高の顧客体験を提供することが、今後の企業戦略における大きな差別化戦略になってくるのではと考えています」（小出氏）

　そのような第四次産業革命において、セールスフォースが“最高の顧客体験”を提供するために生み出したのが、冒頭でも触れた「Customer 360」です。

「Customer 360は、セールス、サービス、マーケティング、ITなどをワンプラットフォームに集約し、いつでも顧客が求める一貫した最高の顧客体験が提供でき、さらにIoTやブロックチェーンなどの新技術も組み込めます。まさに顧客の時代、すべてがつながる第四次産業革命に最適化されたものです」（小出氏）

　小出氏はCustomer 360などの導入によってビジネスの課題を解決し、大きな成果を上げたケースとして、2つの日本企業を取り上げました。

　1つ目の企業が、三越伊勢丹グループです。同グループでは、顧客の生活様式がデジタル化で大きく変化することを見据えて、ECへの展開を図りますが、当初は思うような成果を得ることができませんでした。Webサイトで販売するだけでは、顧客は高付加価値な商品に豊かさを感じられず、なかなか購入につながらなかったのです。

　そこで同グループはCustomer 360を導入し、店舗、人、ITという3つの力をグループ全体で活用することで、顧客に“最高のおもてなし”を提供する仕組みを作りました。

　同社の“最高のおもてなし”の詳細は、演劇風のデモで紹介されました。

　外資系IT企業に勤務する30代男性は、重要な商談のためにカスタムオーダーのシャツが欲しいと考えています。そんなとき、三越伊勢丹のインスタグラムで、カスタムオーダーシャツサービスのことを知り、三越伊勢丹アプリを起動して採寸のための来店を予約。後日、店舗を訪れ、スタッフの接客のもとで、カスタムオーダーのシャツを仕立てます。

　彼はそのシャツが気に入り、自身のインスタグラムに写真をアップします。すると三越伊勢丹から「2枚目のシャツからはネットでもオーダーできます」というコメントが届きます。彼は2枚目のシャツをオンラインでオーダーしようと考えますが、自分が持っているネクタイと合わせる自信がありません。そこで三越伊勢丹アプリを立ち上げ、チャットでスタイリストに相談します。

　スタイリストは彼のプロフィールや購入履歴、AIからの提案も参考にしながら、シャツとネクタイのコーディネートを提案。それを気に入った彼は、2枚目のシャツとネクタイを購入。勝負シャツで挑んだ商談は、無事に成功する、というストーリーです。

　三越伊勢丹ではCustomer 360を駆使して、360度の視点で顧客とつながることで、「小売りもできるIT企業」への進化を目指しています。

　大手農機具メーカーの株式会社クボタ（以下、クボタ）でも、「プロ農家」の支援のために、Customer 360を活用しています。

　プロ農家とは、大規模な農場を所有し、農業機械やITを駆使して農業を行う人のこと。会場ではプロ農家の“高効率・高収益”をサポートするために、セールスフォースとクボタが最新のテクノロジーを駆使するデモが紹介されました。

　デモの主人公は、新潟県で複数の農業機械を導入し、大規模な農場運営を行うプロ農家の男性。彼の農業機械は、すべてクボタの農業経営支援システムにつながっており、稼働状況が管理されています。万一、機械に問題が起きた際には所有者にアラートが飛ぶ仕組みです。

　ある日、彼のスマートフォンがアラートを表示します。その内容は、米を収穫するコンバインの回転歯の交換を知らせるものでした。すぐに問い合わせセンターにアクセスし、交換を依頼。この通知はCRMと連携して、担当の販売会社に展開されており、最寄りのエリアのエンジニアがアサインされます。

　エンジニアはスマートフォンで、現地の地図情報や回転歯の在庫などを確認した上で、男性のもとに訪問。その際、収穫を最大化するプランも持参します。このプランは、クボタの農業経営支援システムが持つさまざまなデータから、AIによる分析をもとに作成されます。

　現地に到着したエンジニアは、回転歯を交換し、さらに二期作で複数の品種に取り組むプランも提案。プロ農家が来季の営農計画の検討を決断するところで、ストーリーは終わりました。

　イベント展示会場の「CUSTOMER SUCCESS EXPO」では、セールスフォースの最新ソリューションを紹介するコーナーに加え、パートナー企業の多様なソリューションが展示されていました。

　そのうちの1つが、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）の「WinActor^® for Salesforce over VPN」です。

「WinActor」は、2010年にNTT研究所で生まれた純国産RPAで、RPAツールとして国内シェアNo.1となっています。Windows端末の全アプリケーションに対応する汎用性の高さ、PCの操作を自動記録して簡単にシナリオ化できる操作性などが特長です。

　このRPAをSalesforceと連携して利用できるよう、NTT Comがカスタマイズして生みだしたソリューションが、WinActor^® for Salesforce over VPNです。

　このソリューションを導入することで、たとえば作業進捗やトラブルを、電子メールで自動送信できます。Salesforceのメール送信機能との連携により、WinActorから指示した作業の進捗や状態管理などを定期的に自動通知。わざわざPCを確認する手間は不要で、トラブルにも迅速に対応できます。

　APIデータ連携で、作業の安定性を向上できる点もメリットです。画面のカスタマイズやアップデート、通知ポップアップなどで画面が変更されても、ロボットが止まることはありません。APIでSalesforceとのデータ連携を行うため、安定した作業が可能です。

　さらに、ロボットの稼働状況をSalesforceに記録して、追跡調査することで、稼働率の低いロボットが“見える化”できます。そのため、RPAの効率的な配置や命令が可能になります。トラブル時には、記録をトレース（追跡）できるため、迅速に対応できます。

　このほかにも、ロボットとシナリオをSalesforceで一元管理して管理稼働を最小化できる点、社内システムのログインID・パスワードをSalesforceで暗号化しVPN接続でセキュリティを担保できる点などのメリットもあります。

　これらのメリットにより、Salesforceの操作に関する既存システムのログインやデータ登録、情報取得、形式変換、データ投入までの作業が、簡単かつ安全、安定して自動化できることが、WinActor^® for Salesforce over VPNの最大の特長です。価格の面でも、それほど大きな投資はかからないため、手軽に導入できます。

　ブースでは、WinActor^® for Salesforce over VPNを「カツカレーセット」に例える説明も行われました。その心は、WinActorが普通のカレーとすれば、WinActor^® for Salesforce over VPNは、カレー（WinActor）に、カツ（Salesforce連携機能）、サラダ（WinActor管理用Salesforceライセンス）、ドリンク（Salesforceの日報アプリ）をまとめた、お得なセットである、というものです。

　展示ブースでは他にも、クラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」、CRM「Salesforce Service Cloud」、音声認識エンジン「COTOHA API」を組み合わせたクラウド型AIコンタクトセンターに、WinActor® for Salesforce over VPNを利用して自動化を実現したユースケースを紹介していました。

　このケースは、音声認識による電話内容のテキスト化だけでなく、テキスト化した商品情報を、WinActor® for Salesforce over VPNを用い、レガシーシステムである在庫管理システムに連携。そこから納期・価格情報を取得して、Salesforceに投入するといったものです。さらにAmazonConnectによる音声回答もできるため、電話受付から内容確認・納期回答までの自動完結を実現しました。Salesforceとのダイレクト連携が難しいレガシーシステムとの橋渡し役を「WinActor® for Salesforce over VPN」が担うことで可能になったソリューションです。