Bizコンパス

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは
2019.01.18

「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

著者 Bizコンパス編集部

セキュリティ懸念は、クローズドVPNで解消

 このような企業が抱えがちな3つの課題について、佐竹氏は次のような解決案を提示します。

 まず「通信の壁」について、日本国内で唯一、クローズドVPN経由でセールスフォースのサービスが利用できる「Salesforce over VPN」を提供する立場から「Salesforce over VPNは、オフィスからセールスフォースまでを閉域網で接続し、セキュリティと安定性を確保できるサービスです。業務データがインターネットに出ることなくセールスフォースにアクセスできるほか、閉域網であるためネットワークの安定性も高まります」と説明します。

第一の壁 通信の壁を乗り越えろ!

「既存業務の壁」を乗り越えるソリューションとして提案するのが、PC作業を自動化するRPAソフトのひとつ「WinActor」、AIエンジン「COTOHA VirtualAssistant」(以下 「COTOHA VA」とセールスフォースとの連携による業務の削減です。

 RPAを使えば、APIのないレガシーなシステムも他の業務システムと連携できるようになります。それによって、たとえば手作業で移行していた基幹システムの顧客データを自動でクラウド上のセールスフォースと連携できるなどから既存業務の削減につなげることができます。

第二の壁 既存業務の壁を乗り越えろ!

 また「COTOHA VA」を使えば、チャットやメールなどによる問い合わせなど、顧客対応の自動化による業務削減にもつながると、佐竹氏は言及します。

「COTOHA VA」は、日本語の文脈から言葉の意味合いを理解し、必要に応じて追加の質問を自ら行うことができるのが特徴です。セキュアなクローズドVPNを使ってセールスフォースと連携させることによって、蓄積された顧客データや対応履歴などから、より最適な対応を行うことも可能となります。

第二の壁 既存業務の壁を乗り越えろ!

 最後に言及したのが、「意識の壁」です。佐竹氏は、「デジタルテクノロジーを導入するだけでなく、それを活用して、業務を変革させる意識を持つことが重要」と強調。「お客様ご自身が既存の業務を振り返り、テクノロジーとの付き合い方を考え直す必要があります。

 最新デジタルテクノロジーが業務に合わせるのではなく、既存の業務や組織がテクノロジーに合わせるのです」

第三の壁 意識の壁を乗り越えろ!

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