Bizコンパス

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは
2019.01.18

「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

著者 Bizコンパス編集部

デジタライゼーションを阻む「3つの壁」とは

 これまで紹介してきた「Customer 360」などのセールスフォースのサービスは、企業の営業活動や消費者の購買行動、モバイルやIoTなどを通じて得られた顧客データを統合してAI分析することで、新たなサービスや商品につなげることを目指しています。そしてそれらのサービスの技術的な要となっているのが、「クラウド」を通じた顧客データの管理と活用です。

 しかし、「様々な課題に直面して、クラウド化を実施できない企業も依然として多い」という現状もあると、NTTコミュニケーションズのService Cloud/Sales Cloudコンサルタント佐竹良介氏は指摘。そして、そういった企業の課題を「乗り越えるべき3つの壁」として次のように説明しました。

 1つ目は「通信の壁」。情報漏えいなどセキュリティ、ネットワークの安定性などに対する不安からクラウドを利用できないというケースです。

 2つ目は「既存業務の壁」。クラウドと既存システムの連携が困難であったり、システム改修に莫大なコストが発生したりするようなケースです。さらに佐竹氏は「AIやIoTといった新しいテクノロジーとの連携に苦労しているケースも多い」と述べます。

 そして3つ目は「意識の壁」。既存業務プロセスの洗い出し、課題の解決方法、どのように定着させるのかなど、具体的に計画を立てて実行するところがボトルネックとなり、クラウドに踏み切れない原因になっていると指摘しました。

デジタライゼーションの壁

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