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AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ
2019.01.16

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ

著者 Bizコンパス編集部

電話応対の稼働削減を期待、Chat & FAQの分析機能によりFAQの精度向上も目指す

 同社はChat & FAQによる問い合わせ対応の正式なサービス展開に向け、現在、半年間のトライアル運用を実施しており、期間中に効果検証を行っていく予定です。

「Chat & FAQを用い、問い合わせに対する正しい回答を即座に提示し続けることで、利用者からのChat & FAQ活用頻度が増えると想定します。これが電話による問い合わせ件数の低減から、目標と掲げるコールセンターの運用コスト削減につながると考えています」(姜氏)

 トライアル運用の中、Chat & FAQが持つ分析レポート機能によって多くの知見が得られたといいます。姜氏は以下のように評価しています。

「検索履歴から問い合わせ内容を分析するという機能をよく活用しています。お客さまによる検索が多いのに対しデータベースに回答が少ないなどのケースが発見できれば、FAQの整備に役立てることができるからです。また、レポート機能についても数値的な統計を社内で共有できるので便利ですね」

 また、電話応対時であってもChat & FAQの特性を活かし「正確な回答候補」を検索表示させることで有人応対の回答の標準化が図られ、人材育成の補助ツールとしても利用価値を見出しているといいます。

 姜氏は今後の展開とNTT Comへの期待について、「今後外国人の方が利用される機会が増えることを想定して、多言語対応による外国人の利用促進にも取り組んでいきたいと考えています。さらにチャットだけではなく、年齢や言語の制限を超えて音声入力に対応可能になると、お客さまに対してより柔軟な対応ができるのではないかと期待しています」と語りました。

 同社を含め自転車シェアリング事業は、ポート設置場所の増加など今後も拡大が見込まれているといいます。Chat & FAQ導入の効果は、問い合わせ窓口の人材コスト削減にとどまらず、サービス利便性向上による顧客満足を通して、ドコモ・バイクシェアのリピート利用の増加や利用者数増加に少なからず寄与していくことでしょう。「将来的に他のサービスにも展開していきたい」と、姜氏はChat & FAQ導入効果に期待を寄せています。

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