Bizコンパス

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ
2019.01.16

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ

著者 Bizコンパス編集部

速やかに正しい回答候補を提示可能な「COTOHA Chat & FAQ」を導入

 そこで、2017年8月ごろから同社は、スマホでFAQを便利に活用できるAI機能を搭載したチャットボットの導入に向けた検討を開始しました。

 AI機能搭載のチャットボットによる問い合わせ応対により、電話応対稼働の軽減を図れないかと考えたのです。当サービス利用者からの質問に対して、「正確な回答候補」を提示することがAIチャットボットの活用につながるという考えがありました。そのため、FAQの精度向上も重要な打ち手となりました。

「『料金プランの詳細を教えてください』などFAQを見てもらえれば解決する問い合わせが圧倒的に多いこともわかっていたので、これらの問い合わせコール数を全体の5割以下に減らすことで人材コストの削減につなげようと考えました」と姜氏は当時を振り返ります。

 同社はパートナーにNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)を選定し、問い合わせのインターフェースとなるAIチャットボットのエンジンとして「COTOHA Chat & FAQ(以下、Chat & FAQ)」を採用しました。

「お客さまからの質問の意味を理解して正しい回答候補を提示するセマンティック検索が特長であるChat & FAQの導入によって、私たちが抱える課題の解決につながると思いました。検討を始めてから2カ月間、自社のサービスも含め複数社のサービスをテストするなど検討を重ねた結果、サービスの内容、導入実績はもちろんのこと、同じNTTグループとしての連携性も期待できると考えて選定しました」と、姜氏は振り返ります。

 自転車シェアリングの利用者が自転車を借りたり返却したりするときに、コールセンターに電話で問い合わせをしなくても手元のスマートフォンですぐに質問ができ、回答にアクセスできるというサービスを利用者に提供するため、システムのトライアル導入の準備が始まりました。

 要となるFAQについては、当初は整備されているとは言えない状況だったといいます。

 姜氏は「オペレーター宛のメールや電話の応対履歴などをベースに、質問内容で多いものから順に1つ1つ拾っていき、重複を削除したり、正しく回答できていなかった問い合わせの回答を用意するなど、FAQを地道に整備していきました。非常に手間がかかりましたが、NTT Comと連携しながら、FAQの充填・更新を重ねていきました。利用方法のサポートもあり、大変助かりました」と語ります。

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