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AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組む ドコモ
2019.01.16

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組む ドコモ

著者 Bizコンパス編集部

 昨今、東京都内の公園の駐輪スペースなどでよく見かける“赤い電動自転車”。車体に「docomo」のロゴが付いているのをご存じの方も多いのでは。その正体は、株式会社ドコモ・バイクシェアが事業展開する自転車のシェアサービスです。2011年、横浜市にてサービスを開始。以来、順調に拡大を続けてきましたが、サービスの認知・利用拡大に伴い、コールセンターの応対稼働が逼迫してしまうという問題が発生。同社は、その課題にどう取り組んでいるのでしょうか。

【株式会社ドコモ・バイクシェアについて】

主な事業
・自転車シェアリング事業の運営、
・自転車シェアリング運営事業者へのシステム提供、
・コンサルティング業務

 2015年2月設立。自転車とモバイルを融合させた環境に配慮したサイクルシェアリングシステムを提供。自治体やマンション等の民間施設、他のサイクルシェアリング運営事業者に対し、システム提供やコンサルティング業務を推進することで、地球にやさしいソーシャルインフラの実現を目指している。

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サービスの市場拡大に伴いコールセンターの運営コストが増加

速やかに正しい回答候補を提示可能な「COTOHA Chat & FAQ」を導入

電話応対の稼働削減を期待、Chat & FAQの分析機能によりFAQの精度向上も目指す

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