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AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ
2019.01.16

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ

著者 Bizコンパス編集部

 昨今、東京都内の公園の駐輪スペースなどでよく見かける“赤い電動自転車”。車体に「docomo」のロゴが付いているのをご存じの方も多いのでは。その正体は、株式会社ドコモ・バイクシェアが事業展開する自転車のシェアサービスです。2011年、横浜市にてサービスを開始。以来、順調に拡大を続けてきましたが、サービスの認知・利用拡大に伴い、コールセンターの応対稼働が逼迫してしまうという問題が発生。同社は、その課題にどう取り組んでいるのでしょうか。

【株式会社ドコモ・バイクシェアについて】

主な事業
・自転車シェアリング事業の運営、
・自転車シェアリング運営事業者へのシステム提供、
・コンサルティング業務

 2015年2月設立。自転車とモバイルを融合させた環境に配慮したサイクルシェアリングシステムを提供。自治体やマンション等の民間施設、他のサイクルシェアリング運営事業者に対し、システム提供やコンサルティング業務を推進することで、地球にやさしいソーシャルインフラの実現を目指している。

サービスの市場拡大に伴いコールセンターの運営コストが増加

 自転車シェアリングは、従来の借りた場所に返すレンタルサイクルとは異なり、都市に分散するサイクルポート(駐輪スペース)の“どこでも”借りられて、“どこでも”返却できる自転車の共同利用(シェア)を実現するサービスです。このサービスは、交通系ICカード読み取り機能や駐輪場所の制御機能を有する通信モジュールを備えたIoT自転車を使うことで成り立っています。

 株式会社ドコモ・バイクシェア(以下、ドコモ・バイクシェア)は、全国に先駆けて、2011年の横浜市「baybike」のサービス開始を皮切りに、東京都内を中心に28都市に、約9,100台の自転車、約1,040カ所のポート(駐輪スペース)を設置しています(2018年12月末時点)。利用状況は大幅な増加傾向にあり、2017年度時点ですでに利用回数が470万回(前年度220万回)に到達しようとしていました。

 利用者数の大幅増加に伴い、利用方法等についての問い合わせもかなり増えてきました。

「通勤通学目的での利用が多いことが時間帯別の利用傾向からうかがえます。朝と夕方がピークで最も利用される時間帯ですね」と、株式会社NTTドコモの姜一欣氏は語ります。

「サービスについての問い合わせ窓口として24時間365日有人による電話対応のコールセンターを開設しているのですが、月に1万件以上になるほどに件数は増加傾向にありました」(姜氏)。とりわけ朝夕のピーク時に電話が集中したといいます。

「30分毎に加算される料金体系のため、急いで返却したい利用者から、コールセンターに電話がつながらないといったクレームが寄せられることがありました。緊急でお困りになっているお客さまをお待たせせずに対応できるよう、定型文句で対処できるような問い合わせコール数を削減することが私たちにとって喫緊の課題でした」と姜氏は話します。

 また、コールセンター特有の課題も重くのしかかっていたといいます。

「サービス内容が新しくて多岐にわたるため、コールセンターでの応対教育には一層力を入れていますが、一般的にコールセンターは離職率が高いせいか、スキル向上した人員が離職するなどの例もあり人材確保や育成面での稼働も負担となっていました」(姜氏)

COTOHA Chat & FAQの導入により
コールセンターへの問い合わせ数を大幅に削減するメリット

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