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働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」
2018.10.19

「最先端AI」で業務効率化する方法前編

働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」

著者 Bizコンパス編集部

オフィスに山積みの多種多様の「負荷」も改善できる

 Voice to Text to “Value”は、何もコンタクトセンターだけにメリットをもたらすものではありません。実は、社内からの問い合わせ窓口となっている人事部門、総務部門などの応対業務を効率化し、働き方改革を推進することも可能です。

 たとえば、面倒な社内の事務処理の方法を、社内イントラに「FAQ」(よくある質問と回答)として掲載している企業もあるでしょう。しかし、そのFAQが複雑だった場合、FAQを見るよりも、担当者に直接問い合わせた方が早く解決できてしまうことがあります。FAQを作ったとしても、結局利用されないのでは意味がありません。

 そのような既存のFAQを、音声認識技術によって再構築するのが、Voice to Text to “Value”のソリューションの1つである「FAQ検索」です。

「このソリューションでは、音声やテキストで入力された問い合わせデータからFAQ内の検索を行い、最も適した回答を音声には音声、テキストにはテキストで自動応答します。応対業務に追われて、本来の業務に着手できない人事・総務部門の稼働を、軽減する効果があります」(NTTCSOL岡田聡氏)

 FAQ検索ソリューションを導入した製造業のB社の例を見てみましょう。B社は社内イントラにFAQを設けていたものの、ページの階層が深く、利用しづらい構造となっていたため、結局担当者に問い合わせが集中してしまい、応対の負荷が高くなってしまっていました。

「B社は従業員が約3,000人という大企業ですが、人事、総務を兼務する部門は極めて少人数でした。そこで、音声によるFAQの問い合わせをテキストに変換、内容を分析し、質問に対する最適なFAQを抽出したうえで、音声で従業員に回答するところまでシステム化しています」(水口氏)

「FAQ検索」の導入事例

 B社に導入されたシステムでは、クラウドにMicrosoft Azureを使用しています。その理由は、Azureには「QnA Maker」という機能が搭載されているからです。

「QnA Makerでは、既存FAQのURLを入力すれば自動的にFAQデータベースを生成して最適化できます。とても便利です」(水口氏)

 Voice to Text to “Value”ではさらに、「注文受付」「FAQ検索」に加え、「会議支援」「リソース予約」というサービスもあります。

「会議支援」は、会議の音声をマイクで集音し、自動的にテキスト化するものです。議事録作成の時間を大幅に短縮するソシューションです。

「リソース予約」は、SlackやSkypeのチャットボットを用いて、スケジューラーに予定を登録する機能です。人材派遣会社が派遣社員のスケジュール管理をするために導入しているケースもあるといいます。

 まとめると、Voice to Text to “Value”は、とかく負荷がかかりがちなコミュニケーションを、社外、社内に関わらず、音声認識技術を用いて省略し、働き方を改善するサービスなのです。

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