Bizコンパス

働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」
2018.10.19

「最先端AI」で業務効率化する方法前編

働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」

著者 Bizコンパス編集部

なぜ音声認識で注文が受けられるのか? 仕組みを解剖

 しかし、このような悩みは「音声認識」を導入することで、解決につながる可能性があります。それが、NTTCSOLが開発した音声認識ソリューション「Voice to Text to “Value”」です。

 Voice to Text to “Value”は、人間の話す言葉を認識してテキスト化し、そのテキストを分析して新たな価値を生み出すことを狙ったサービスです。すでにいくつかの企業で導入されています。

 このソリューションの最大の特徴は「導入しやすさ」にあります。音声認識技術を利用したソリューションの中には、導入に数千万円、数億円のイニシャルコストが必要なものも存在しますが、Voice to Text to “Value”は既存のクラウドサービスによる音声認識技術を利用することで、低コストでの利用が可能になります。

「クラウドサービスを組み合わせることで、フルカスタマイズの音声認識技術と比べ、はるかに安いコストで、かつスピーディに導入できます。コンタクトセンターであれば、数十席、数席規模でも導入できます」(NTTCSOL水口氏)

「Voice to Text to Value」のプラットフォーム

 Voice to Text to “Value”では現在、4つのソリューションが提供されています。このうち、ECサイトなどを運営するコンタクトセンターにおいて、音声による注文受付を自動化するソリューションが「注文受付」です。既存の注文管理システムと連携し、ユーザーからの注文を受け、登録するまでの一連のワークフローを自動化します。

 この注文受付によって、業務はどう変わるのでしょうか。現在PoCで同システムを導入している卸売・小売業のA社の例を見てみましょう。A社では電話の注文受付によるカタログ販売を行っていましたが、オペレーターの稼働負荷が重くなり、応対品質の維持ができず、受付時間も拡大できない状況にありました。

 同社に導入された注文受付のシステムでは、まず、顧客から入ったコールを、NTTコミュニケーションズの音声自動応答サービス「Vポータルダイレクト」で受け付けます。そこで顧客が発した音声を、Google社のクラウドサービス「Google Cloud Platform」で提供される音声認識サービスを利用して認識します。その後、企業の注文管理システムと連携し、注文を受け付け、顧客側に返答する、というところまでがソリューションになっています

「クラウドのプラットフォームにGoogleを使用しているのは、使った分だけ料金が発生する従量制だからです。低コストに利用できることが決め手となりました」(水口氏)

「音声受付」の導入事例

 複雑な注文については、引き続き人間のオペレーターが応対しますが、水口氏はこのソリューションの実装によって、オペレーターの稼働が3割ほど削減できるといいます。

 さらに、音声認識技術を利用して、顧客のコールのテキスト化も行えます。多くのセンターでは、サービスの品質向上のために、顧客との応対履歴を音声で保存していますが、膨大な音声履歴を細かくチェックするには、膨大な時間と労力がかかります。しかしテキストであれば、音声を再生するよりも簡単に確認できるため、履歴のチェックも容易にできます。

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