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働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」
2018.10.19

「最先端AI」で業務効率化する方法前編

働き方改革を推進するキーアイテムは「音声認識」

著者 Bizコンパス編集部

「人材不足」に頭を悩ませている企業は多いかもしれません。厚生労働省が発表した8月の有効求人倍率は1.63倍。2年前の1.37倍(2016年8月)、1年前の1.53倍(2017年8月)と比べても非常に高い数値となっており、いわゆる“売り手市場”化が年々進んでいることになります。

 従業員の離職を抑え、新規の雇用を増やすためには、働き方改革を推進して、勤務環境を整える必要がありますが、その助けとなるのが、スマートフォンやスマートスピーカーでおなじみの「音声認識」技術です。

 この音声認識を、たとえばコンタクトセンターに導入すれば、問い合わせや注文受付といった業務を自動化し、従業員の稼働負担を軽減できます。さらにコンタクトセンターだけでなく、社内の煩雑なコミュニケーションを省く用途にも利用できます。

 最新の技術で、ビジネスシーンの課題解決法を紹介する本連載「『最先端AI』で業務効率化する方法」の前編では、音声認識で働き方改革を推進する方法を紹介します。

コンタクトセンターの受付時間が短い理由

 先ほど、音声認識で働き方改革が進められる場面の例として「コンタクトセンター」に触れましたが、コンタクトセンターは人材確保が難しい業界のひとつです。

 コンタクトセンターを利用する側(一般ユーザー)が考える“理想のコンタクトセンター像”としては、「オペレーターにつながりやすい」「受付時間が長時間オープンしている」「オペレーターの応対が丁寧でわかりやすい(応答品質が高い)」などが考えられます。

 しかし、コンタクトセンターを運営する企業側の観点では、それらの理想をすべて実現することは、簡単なことではありません。

 コンタクトセンターの現場を数多く見てきた、NTTコムソリューションズ株式会社(以下、NTTCSOL)の水口直人氏は、コンタクトセンター業界が共通して抱える課題として、「オペレーターの稼働負荷が高い」という点を指摘します。

「コンタクトセンターに掛かってくる電話のコールが多いほど、そのコールを受けるための人員が必要になります。しかしその分、オペレーターの稼働や人件費などの負担が大きくなり、結果的に企業のコストが増えてしまうことになります。電話のコールを抑えるために、自社サイトにFAQなどを設けるケースもありますが、依然として電話応対の需要は高い状況にあります」

 水口氏はさらに「オペレーターの応対品質が向上しづらい」点も、業界の大きな課題であるといいます。

「オペレーターの応対スキルの平準化を課題としている企業が多いです。応対スキルは、とかく属人化しがちで、スタッフによってバラツキがあります。しかし、これを平準化しようとしても、実際には先に挙げた稼働負荷の高まりにより、通常業務で若手の教育に手が回らないケースが多く見られます。結果、応対品質を高めるための教育に時間が割けないというのが現状です」

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