Bizコンパス

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは
2018.09.28

“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

著者 Bizコンパス編集部

ユースケース2:顧客接点がWebサイトメインの場合

 続けて、中心的な問い合わせ窓口をWebサイト上に設置し、必要に応じてFAQページに誘導する、あるいは電話での問い合わせに誘導するといったケースで考えてみましょう。

 ここでもポイントとなるのは問い合わせ内容の振り分けです。前段のユースケースではIVRを使って問い合わせ内容を振り分けましたが、Webサイトの場合であればAIを組み合わせたチャットボットを用意して質問を受け付け、その内容を分析して適切に振り分けるといった形が考えられます。

 AIチャットボットは、前述したセマンティック検索エンジンで質問の意味を解釈し、その内容に応じてFAQページに誘導する、あるいは電話での問い合わせを顧客に勧めます。この際、顧客が利用している端末がスマートフォンであれば、送信した電話番号をタップするだけで発信できる「クリックtoコール」の仕組みも使えます。

 こうして電話で問い合わせることになった場合でも、なかなか電話がつながらなければ、顧客はフラストレーションを蓄積することになりかねません。そのため、ナビダイヤルのルーティング機能を利用したり、ナビダイヤルの管理分析機能で電話着信状況を把握することにより最適な回線数の用意、適切な人員配置を行うことで、迅速にオペレーターにつながる環境を整えておくことは重要です

 先に解説したユースケースでも同様ですが、FAQを使った顧客の自己解決を支援する際には、FAQをいかに充実させるかも大切なポイントとなります。この際、オペレーターが受けた問い合わせ内容を分析し、質問が多い内容を新たなコンテンツとしてFAQに追加するといった取り組みを実施すべきです。

 そのような顧客からの問い合わせに対する分析機能も有しているAIチャットボットが、NTTコミュニケーションズで提供している「COTOHA Chat&FAQ」です。このサービスを活用することで、たとえば「FAQに適切なコンテンツが無いために多く寄せられている問い合わせ」を把握することが可能になります。それらの情報を使ってFAQを充実させれば、より多くの課題において顧客自身による自己解決を図れるようになり、オペレーターの稼働削減や業務効率の向上に有効でしょう。

 なおCOTOHA Chat&FAQは20言語以上に対応しているため、外国からの問い合わせに対しても一元的に適用できることもメリットと言えるでしょう。

顧客接点がWebサイトメインの場合

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