Bizコンパス

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは
2018.09.28

“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

著者 Bizコンパス編集部

「あふれ呼」の解消とFAQの活用が大きな鍵

 このようなコンタクトセンターを取り巻く課題の解決を考える際、ポイントとなるのはチャネル間の適切な連携です。それぞれを個別に運営していれば、チャネルが増えた分だけオペレーターにかかる負担が増すことになりかねず、業務の効率化もなかなか果たせないという事態を招くでしょう。

 チャネル間の連携が不十分であれば、従来から多くのコンタクトセンターが課題として抱えている「あふれ呼」の問題に対処することもできません。またWebサイトにFAQページを用意し、顧客による課題の自己解決を支援する取り組みも多くのコンタクトセンターが進めていますが、単独の施策として実施してもなかなか成果は生み出せないでしょう。事実、FAQページの存在がなかなか顧客に浸透せずに使ってもらえない、あるいはFAQページに顧客がアクセスしても必要な情報にたどり着いていないといった課題を多くのコンタクトセンターが抱えています。

電話とWebが単独で顧客対応を行っているコンタクトセンターの課題

 こうした課題の解決に向けて、つながりやすさを実現する機能を網羅しているNTTコミュニケーションズの電話サービス「ナビダイヤル」と顧客自身での課題解決を支援するAIチャットボット「COTOHA Chat&FAQ」を組み合わせて利用する取り組みが有効です。

企業向け受付電話サービス「ナビダイヤル」の特徴

AIチャットボット「COTOHA Chat&FAQ」の特徴

 2つのサービスを具体的にどのように組み合わせて取り組みを行うべきか、ユースケースを基に見ていきましょう。

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