電話での問い合わせが多く、オペレーターが対応できない「あふれ呼」が多い、あるいは人材の確保が難しくなり、十分な数のオペレーターを採用できないといった問題に悩むコンタクトセンターは多いでしょう。このような問題にどのように対処すべきでしょうか。2つのユースケースを軸に考えていきます。
難しい舵取りが迫られるコンタクトセンター運営
現状のコンタクトセンター運営において、これまでの電話やファクス、メールに加えてチャットでの問い合わせにも対応するオムニチャネル化は避けられない流れになっています。実際、Webサイトから直接チャットで問い合わせたり、あるいはWebサイト上に気軽に質問できるチャットボットを設置したりといった取り組みがすでに多くのコンタクトセンターで進められています。
しかし、その一方でコンタクトセンターの負担は増大し続けています。オムニチャネル化が進めば業務が煩雑となるほか、受付の長時間化、あるいは対応する製品やサービスの種類の増加が負担となっているケースも多いでしょう。これに加えて、年々オペレーター採用が難しくなっていることもコンタクトセンター運営における頭の痛い問題です。
そのような中、業務効率の向上、そしてコスト削減への取り組みも継続的に求められています。しかしながら、それらの施策を推進するあまり、顧客満足度が低下すれば元も子もありません。このように、昨今のコンタクトセンター運営には極めて難しい舵取りが求められています。
