「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

　現状のコンタクトセンター運営において、これまでの電話やファクス、メールに加えてチャットでの問い合わせにも対応するオムニチャネル化は避けられない流れになっています。実際、Webサイトから直接チャットで問い合わせたり、あるいはWebサイト上に気軽に質問できるチャットボットを設置したりといった取り組みがすでに多くのコンタクトセンターで進められています。

　しかし、その一方でコンタクトセンターの負担は増大し続けています。オムニチャネル化が進めば業務が煩雑となるほか、受付の長時間化、あるいは対応する製品やサービスの種類の増加が負担となっているケースも多いでしょう。これに加えて、年々オペレーター採用が難しくなっていることもコンタクトセンター運営における頭の痛い問題です。

　そのような中、業務効率の向上、そしてコスト削減への取り組みも継続的に求められています。しかしながら、それらの施策を推進するあまり、顧客満足度が低下すれば元も子もありません。このように、昨今のコンタクトセンター運営には極めて難しい舵取りが求められています。

　このようなコンタクトセンターを取り巻く課題の解決を考える際、ポイントとなるのはチャネル間の適切な連携です。それぞれを個別に運営していれば、チャネルが増えた分だけオペレーターにかかる負担が増すことになりかねず、業務の効率化もなかなか果たせないという事態を招くでしょう。

　チャネル間の連携が不十分であれば、従来から多くのコンタクトセンターが課題として抱えている「あふれ呼」の問題に対処することもできません。またWebサイトにFAQページを用意し、顧客による課題の自己解決を支援する取り組みも多くのコンタクトセンターが進めていますが、単独の施策として実施してもなかなか成果は生み出せないでしょう。事実、FAQページの存在がなかなか顧客に浸透せずに使ってもらえない、あるいはFAQページに顧客がアクセスしても必要な情報にたどり着いていないといった課題を多くのコンタクトセンターが抱えています。

電話とWebが単独で顧客対応を行っているコンタクトセンターの課題

　こうした課題の解決に向けて、つながりやすさを実現する機能を網羅しているNTTコミュニケーションズの電話サービス「ナビダイヤル」と顧客自身での課題解決を支援するAIチャットボット「COTOHA Chat＆FAQ」を組み合わせて利用する取り組みが有効です。

企業向け受付電話サービス「ナビダイヤル」の特徴

AIチャットボット「COTOHA Chat＆FAQ」の特徴

　2つのサービスを具体的にどのように組み合わせて取り組みを行うべきか、ユースケースを基に見ていきましょう。

　最初のユースケースは、顧客接点が電話メインの場合で、FAQの活用により、オペレーターが本来対応すべきコールに集中できる状況を整備しつつ、同時に応対チャネルの最適化およびあふれ呼問題の解消を目指した施策です。こうした取り組みを進める上で、まず考えなければならないのは顧客をどうやってFAQページに誘導するかでしょう。

　もちろん、FAQの存在を知らない顧客であっても、自社のWebサイトを見たり検索エンジンでキーワード検索したりすることで偶然FAQページにたどり着ける可能性はありますが、そうした顧客はごくまれで、ほとんどの人がこれまでと同様に電話をかけてくると考えられます。そのようなユーザーを、うまくFAQページに誘導する動線を考えなければなりません。

　また、FAQでは解決できない課題を抱えている顧客の場合、無理にFAQページに誘導すればフラストレーションを蓄積することにもなりかねません。そのため、まず前段で顧客の課題を認識して適切に振り分ける必要があります。そこで活用したいのが自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）です。

　顧客からの問い合わせの内容はコンタクトセンターによってさまざまですが、その中には顧客自身で自己解決できる内容も少なくないでしょう。IVRを使えば、問い合わせの内容を前段で振り分けることが可能であり、自己解決できるものについてはFAQページに誘導するという動線を描くことで、オペレーターの負担軽減や業務効率の向上を図れます。

・顧客をスマートにFAQページへ誘導

　FAQページへの誘導方法ですが、電話口でURLを伝える方法は決してスマートとは言い難く、また顧客のITリテラシーが高くない場合、URLを伝えても確実にFAQページにアクセスしてもらえるとは限りません。そこで検討したいのがSMS（ショートメッセージサービス）の活用です。

　SMSは多くの携帯電話サービスに組み込まれている、テキストメッセージを送信できる機能です。IVRで振り分けた結果、顧客自身での自己解決が可能と判断できれば、発信に使われたスマートフォン宛にFAQページのURLを記載したテキストメッセージを送信します。顧客は記載されたURLをタップすればWebブラウザが開いてFAQページが表示されるという流れです。

　このSMS機能を使って顧客をFAQページに誘導するガイダンスを制作する際、顧客目線で内容を考えることも意識すべきポイントです。たとえば問い合わせの電話に対してFAQページへ誘導するSMSを送信する際、そこへアクセスすることが顧客にどのようなメリットをもたらすのかをしっかり伝える、あるいは一方的にSMSを送信するのではなく顧客の同意を得る。こういったところまでしっかり意識すれば、顧客満足度はさらに高まるでしょう。

　ここまで解説したIVRやSMS送信を実現するためのサービスとして、NTTコミュニケーションズで提供しているのがナビダイヤルです。「0570」＋6桁の専用番号で発信できるナビダイヤルは、オプションとしてIVRやSMS送信機能が用意されています。これを利用すればIVRで問い合わせ内容を振り分けつつ、問い合わせ内容に応じてSMSを送信するといった仕組みを容易に整えられます。また通話料金は発信者負担であり通話コストを抑えられること、高価な設備の準備や工事が不要であることもメリットです。

顧客接点が電話メインの場合

・チャットボットで顧客を適切なコンテンツに誘導

　このように、IVRやSMSを使えば顧客の問い合わせ内容を振り分けてFAQページに誘導できます。とはいえ、それによってFAQページにアクセスできたとしても、顧客が自身の課題解決に必要な情報が掲載されたページへアクセスできるとは限りません。特にFAQの項目が増えてコンテンツの数が膨大になれば、必要な情報にアクセスすることが難しくなります。そこで検討したいのがAIを使ったチャット機能の提供です。

　FAQを提供する際、検索機能を設けている企業は少なくありませんが、検索キーワードと掲載されているコンテンツの内容が一致しなければヒットしないといった課題があり、検索しても解決策が見つからないといったことが少なくありません。しかしAIを活用して顧客が入力した質問の意味を理解し、適切な回答に導くことができれば、FAQの有用性を大いに高められます。

　そのような用途で活用できるのが、AIチャットボットです。セマンティック検索を行うAIエンジンにより、キーワードではなく質問の意味を解釈し、適切な答えを顧客に提示することが可能になります。またキーワードではなく自然な文章で検索を行えるため、顧客にとってもわかりやすいでしょう。

　このように、ナビダイヤルのIVR機能を活用して顧客の問い合わせ内容を振り分け、自己解決できるものであればSMSでFAQページに誘導、さらにFAQページではAIチャットボットを活用して適切なコンテンツに導くといった形を整えることができれば、顧客満足度を低下させることなくコンタクトセンター業務の効率化を図ることができます。

　続けて、中心的な問い合わせ窓口をWebサイト上に設置し、必要に応じてFAQページに誘導する、あるいは電話での問い合わせに誘導するといったケースで考えてみましょう。

　ここでもポイントとなるのは問い合わせ内容の振り分けです。前段のユースケースではIVRを使って問い合わせ内容を振り分けましたが、Webサイトの場合であればAIを組み合わせたチャットボットを用意して質問を受け付け、その内容を分析して適切に振り分けるといった形が考えられます。

　AIチャットボットは、前述したセマンティック検索エンジンで質問の意味を解釈し、その内容に応じてFAQページに誘導する、あるいは電話での問い合わせを顧客に勧めます。この際、顧客が利用している端末がスマートフォンであれば、送信した電話番号をタップするだけで発信できる「クリックtoコール」の仕組みも使えます。

　こうして電話で問い合わせることになった場合でも、なかなか電話がつながらなければ、顧客はフラストレーションを蓄積することになりかねません。そのため、ナビダイヤルのルーティング機能を利用したり、ナビダイヤルの管理分析機能で電話着信状況を把握することにより最適な回線数の用意、適切な人員配置を行うことで、迅速にオペレーターにつながる環境を整えておくことは重要です

　先に解説したユースケースでも同様ですが、FAQを使った顧客の自己解決を支援する際には、FAQをいかに充実させるかも大切なポイントとなります。この際、オペレーターが受けた問い合わせ内容を分析し、質問が多い内容を新たなコンテンツとしてFAQに追加するといった取り組みを実施すべきです。

　そのような顧客からの問い合わせに対する分析機能も有しているAIチャットボットが、NTTコミュニケーションズで提供している「COTOHA Chat＆FAQ」です。このサービスを活用することで、たとえば「FAQに適切なコンテンツが無いために多く寄せられている問い合わせ」を把握することが可能になります。それらの情報を使ってFAQを充実させれば、より多くの課題において顧客自身による自己解決を図れるようになり、オペレーターの稼働削減や業務効率の向上に有効でしょう。

　なおCOTOHA Chat＆FAQは20言語以上に対応しているため、外国からの問い合わせに対しても一元的に適用できることもメリットと言えるでしょう。

顧客接点がWebサイトメインの場合