Bizコンパス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本
2017.11.08

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

著者 Bizコンパス編集部

 JR西日本は、お客さまとのコミュニケーション手段として重要な役割を担っているコールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題とはどのようなものなのか、そして、どのように解決していったのか、さらに今後の展望について、同社IT本部 企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。

【西日本旅客鉄道株式会社について】

 1987年、国鉄の分割民営化に伴い設立された西日本旅客鉄道株式会社(以下、JR西日本)は、2017年に発足30周年を迎えました。同社は近畿、北陸、中国地方の2府16県において、新幹線、在来線合わせ総延長距離5,008kmにわたる鉄道網を運営し、一日当たり約500万人もの人々の足を支えています。運輸事業に加え、管内の1,200もの駅を活用し、不動産、物販・飲食、ショッピングセンター、ホテルなどの関連事業も展開しています。

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緊急時の対応力やサービス拡張性が課題のコールセンター音声系システムを刷新

音声系システムをクラウドに移行、運用も含めて一元的に委託する体制に

緊急時の窓口の一両日中の開設が可能に!コールセンターのサービスレベルが向上

TV会議システム導入やAI活用も見据え、さらなるCS向上を目指す

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