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電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本
2017.11.08

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第5回

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

著者 Bizコンパス編集部

TV会議システム導入やAI活用も見据え、さらなるCS向上を目指す

 最後に小山氏はプロジェクトを遂行する際のポイントについて、語ります。

 「今回のプロジェクトは、非常に多くのお客さまが日々利用されているコールセンターのシステムを一夜のうちに切り替えるという難易度の高いものでした。そのため、事前に入念な計画を立て、テストを繰り返すことでエラーを潰し、確実に切り替えができるような体制を構築して臨みました。それを実践するには、かなりのパワーが必要ですが、しっかり手間ひまをかけて進めることが肝要ではないでしょうか」

 さらに、パートナー選びのポイントについても言及しました。

 「今回は、コンサルティングのフェーズから、実際の移行まで、NTTコミュニケーションズから手厚くサポートしていただきました。当社にとっては、単なるビジネスパートナーというより、いわば同志的な存在であったと感じています。当社が抱えている業務課題に対してちゃんと向き合って、単にインフラを提案するのではなく、プロアクティブに解決策をご提案していただけたことで信頼関係が強化されました。プロジェクトを進めていく上では、やはり同じ方向を見て一緒に取り組んでくれるパートナーを選定することが重要になると思われます」

 今後も同社は、さらなるサービス強化のための仕組みを継続的に検討していきます。たとえば、コールセンターのサービス基盤にTV会議システムを導入し、拠点間のコミュニケーション強化を図りました。さらにAIを活用したオペレーター支援の仕組みや、問い合わせの窓口のとしてチャットの活用も検討中です。

 「CS向上にゴールはありません。NTTコミュニケーションズには、これからも二人三脚で、当社のビジネスを支えてもらいたいと思っています」と小山氏は締めくくってくれました。

※掲載されている内容は公開日時点のものです。
※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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