Bizコンパス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本
2017.11.08

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

著者 Bizコンパス編集部

音声系システムをクラウドに移行、運用も含めて一元的に委託する体制に

 同社は新しい音声系システムの在り方を模索します。コンサルティングを依頼したNTTコミュニケーションズとともに検討を重ね、自社で保有してきたシステム一式を、外部ベンダーのプライベートクラウド環境に移管してサービス利用型に切り替えることを決断します。

 新しいコールセンターシステムのポイントは、単にシステムを持たずに済むだけでなく、インフラの追加時の手配や運用管理までをベンダー1社にアウトソースできる点にあります。「これによって、臨時窓口の開設やサービス改善に向けた体制変更を行う際も、ベンダー側に要件を伝えるだけで済むようになります。対応期間が短縮でき、サービスレベルが強化できると考えました」と小山氏はメリットを述べます。

 パートナーの選定に当たっては、NTTコミュニケーションズが電話や内線に関する豊富な専門技術やノウハウを持っていたことに加え、提案内容を高く評価したといいます。

 「NTTコミュニケーションズは、課題解決に有効な仕組みを検討するため、まずは事前にコンサルティングを行うことを提案してくれました。その上で、データセンターや回線、システム構築・運用サービスまでを、必要に応じてワンストップで提供してくれます。これは、他社にはないメリットでした」(小山氏)

 コンサルティングの結果、提案に追加されたのが、サービスオーダー型の利用形態です。これはシステム使用料をあらかじめ一定量チケット化しておくことで、煩雑な手続きをすることなく変更依頼できるという方式です。「当社の業務内容を深く理解し、ベストな仕組みを提案しようという姿勢は、大きな信頼感につながりました」と小山氏は語ります。

SHARE

関連記事

災害に強い働き方をオフィスやコンタクトセンターに

2016.03.11

東日本大震災から5年、BCP対策の最新事情第5回

災害に強い働き方をオフィスやコンタクトセンターに

コールセンターの課題をクラウドで解決した日本郵便

2015.12.18

クラウド化により移転・拡張にスピーディに対応

コールセンターの課題をクラウドで解決した日本郵便

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

2017.07.12

コンサルタントに聞く!次世代のコンタクトセンター

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

2017.05.17

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

2020.01.09

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

2019.12.20

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

2019.11.29

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第12回

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

2019.10.31

コールセンターの現場から第1回

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

2019.10.29

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第11回

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

2019.10.18

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第16回

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法