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電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本
2017.11.08

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第5回

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

著者 Bizコンパス編集部

 JR西日本は、お客さまとのコミュニケーション手段として重要な役割を担っているコールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題とはどのようなものなのか、そして、どのように解決していったのか、さらに今後の展望について、同社IT本部 企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。

【西日本旅客鉄道株式会社について】

 1987年、国鉄の分割民営化に伴い設立された西日本旅客鉄道株式会社(以下、JR西日本)は、2017年に発足30周年を迎えました。同社は近畿、北陸、中国地方の2府16県において、新幹線、在来線合わせ総延長距離5,008kmにわたる鉄道網を運営し、一日当たり約500万人もの人々の足を支えています。運輸事業に加え、管内の1,200もの駅を活用し、不動産、物販・飲食、ショッピングセンター、ホテルなどの関連事業も展開しています。

緊急時の対応力やサービス拡張性が課題のコールセンター音声系システムを刷新

 JR西日本は、「JR西日本グループ中期経営計画2017」において、「安全」「CS」「技術」を基本戦略に据え、お客さま、地域、社会から信頼される企業グループを目指して事業活動に取り組んでいます。とりわけCSに関しては、お客さまの声を把握し、各種施策にフィードバックしていく仕組みの整備に注力してきました。そのため、運賃料金や運行情報などの鉄道利用にかかわるお問い合わせや非対面での列車予約およびそのサポート等を行う「JR西日本お客様センター」を近畿エリア2カ所に設置し、顧客対応力の強化に取り組んできました。

 同社IT本部企画・戦略グループの小山秀一氏は、このコールセンターの重要性について述べます。

 「当社にとってお客様センターは、お客さまサービスにおいて重要不可欠な存在です。たとえばお客さまが旅行される場合、移動中はもとより、旅行を開始される前や後においても、何かお困りごとが発生した際に迅速かつ的確にサポートできる仕組みを整備することが求められます。その中核的な役割を担うのがお客様センターとなります。」

 しかし近年では、このコールセンターのバックエンドの仕組みに課題が浮上していました。同社のコールセンターは、オペレーターの業務を支援するCRMなどの「データ系」、および電話での通話や音声ガイダンスなどを司る「音声系」という2つのシステムをベースに運用されています。

 小山氏は、コールセンターの課題について「事故や天候に起因する設備障害や予期せぬトラブル等でお客様にご迷惑をおかけする事態が生じた際、その影響が大きい場合には臨時窓口を開設する等で対応してきましたが、従来の音声系システムはオンプレミス型のため、迅速な対応が困難だったのです」と述べます。

 臨時窓口を開設するうえでは、旧来は設備を管理するうえで複数の企業が関わっていたため、何らかの事情で音声系システムを改変する場合、その都度、企業間で契約を取り交わす必要があり、多くの手間がかかっていたことも問題でした。

 「改変の際には、設備を保有する当社とシステムの開発・運用を行う事業者との間でさまざまな書類をやりとりする必要があり、突発的な臨時窓口の開設はもちろん、中長期的なサービス改善に向けた施策を実施することも簡単ではない状態でした」と小山氏は振り返ります。

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