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人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは
2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

著者 Bizコンパス編集部

 労働人口の減少に伴い、企業における人手不足が深刻化しています。東京商工リサーチによれば、2018年度の人手不足に関連した倒産は400件に達しており、決して看過できる問題ではありません。業務を効率化することが求められていますが、一方で顧客満足度を向上させていかなければなりません。

 しかし、こうした人手不足は、AIなどデジタルテクノロジーを活用し、顧客接点をDX(テジタルトランスフォーメーション)化することで、解決できるケースもあります。顧客からの問い合わせを受けるコンタクトセンター、商品やサービスを販売する店舗のような“顧客接点の現場”では、特に有効です。

 デジタルテクノロジーは、人手不足に困っている日本の現場の問題を、どのように解決してくれるのでしょうか。今回はすでに“デジタルなおもてなし”の導入を始めている、4社のユースケースを紹介します。

ケース1:オペレーターに電話がつながらない!販売機会の損失をAIで防ぐ

 現在、コンタクトセンターの現場では、「電話を掛けたものの、なかなかオペレーターにつながらなかったため、顧客が待ちきれずに電話を切った」ことによる、販売機会の損失が大きな問題となっています。オペレーターを増員すれば改善できるかもしれませんが、冒頭で触れたとおり、現在は人手不足が深刻であるため、そう簡単に人員が確保できるわけではありません。

 コンタクトセンターで商品の注文を受け付けている通販会社のA社でも、販売機会の損失が課題となっていました。そこで同社では、顧客からの問い合わせに、AIが自動で応答するテクノロジーを導入しました。

 このテクノロジーは、人間と自然な会話ができる音声AIによって、顧客からの注文を音声で受け付け、注文内容をシステムに自動で登録する、というものです。顧客側は自動音声に答えるだけで簡単に商品が注文できるうえ、A社としても人手の稼働が大幅に削減できました。

さらに、AIを利用することで、24時間の受付も可能になりました。現在、ライフスタイルの多様化により、夜間から深夜帯に注文したい、あるいは問い合わせをしたいといったニーズもありますが、すべて人手で対応する場合、人員確保の観点から、こうした時間帯での応対は容易ではありません。しかし、AIであれば、時間を問わず、注文や問い合わせが受けられます。これにより、顧客満足度を高める効果もあったといいます。

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