Bizコンパス

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは
2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

著者 Bizコンパス編集部

 労働人口の減少に伴い、企業における人手不足が深刻化しています。東京商工リサーチによれば、2018年度の人手不足に関連した倒産は400件に達しており、決して看過できる問題ではありません。業務を効率化することが求められていますが、一方で顧客満足度を向上させていかなければなりません。

 しかし、こうした人手不足は、AIなどデジタルテクノロジーを活用し、顧客接点をDX(テジタルトランスフォーメーション)化することで、解決できるケースもあります。顧客からの問い合わせを受けるコンタクトセンター、商品やサービスを販売する店舗のような“顧客接点の現場”では、特に有効です。

 デジタルテクノロジーは、人手不足に困っている日本の現場の問題を、どのように解決してくれるのでしょうか。今回はすでに“デジタルなおもてなし”の導入を始めている、4社のユースケースを紹介します。

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ケース1:オペレーターに電話がつながらない!販売機会の損失をAIで防ぐ

ケース2:オペレーターが対応できないなら、「オペレーター不在の窓口」を作れば良い

ケース3:「音声の自動テキスト化」で、新人でもベテラン並みの対応

ケース4:顧客を待たせるストレスはデジタルで解消する

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