Bizコンパス

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは
2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

著者 Bizコンパス編集部

ケース4:顧客を待たせるストレスはデジタルで解消する

 D社は、テイクアウトの外食店を経営しています。行列ができるほどの人気店ですが、顧客は注文のために行列に並ぶ必要があるため、途中で列を離脱するケースも多く見られたといいます。これでは、せっかく店に来てくれた顧客にストレスを与えてしまうことになり、かつ、機会損失にもつながってしまっています。

 そこでD社は、店舗における商品の注文や精算をデジタル化。注文は顧客自身がスマートフォンで行い、あらかじめ登録しておいたクレジットカードで精算する仕組みを導入しました。これにより、顧客は注文・精算のために待つ必要がなくなり、店舗側も現金精算の手間が省けます。支払いは注文時に済ませるため、いたずら注文も防げます。

 より高い顧客体験の提供を目指すのであれば、One to Oneマーケティングも実践できます。たとえば、ユーザー1人ひとりの過去の注文内容をAIなどで分析、その結果から、ユーザーの趣味嗜好に合わせたコンテンツを提供する、といったことも可能です。ユーザーに最適なコンテンツを提供できれば、自社やブランドに対するロイヤリティの向上も期待できます。

 企業が抱える問題は、人手不足の問題だけではありません。顧客の購買行動も、従来から大きく変化しています。こうした環境の変化に対し、対応が後手に回れば、ビジネスに大きな悪影響が生じることでしょう。

 ここまで取り上げたように、時代の変化によって生まれたさまざまな問題を解決するために、すでにデジタルテクノロジーの活用に踏み切った企業が存在します。競合他社に差をつけられないために、少なくとも “顧客接点のデジタル化”という選択肢があることを、覚えておくことをおすすめします。

【セミナー情報】オムニチャネル時代の顧客接点改革

主催 NTTコミュニケーションズ株式会社
会場 大手町プレイス 2階 カンファレンスセンター 東京都千代田区大手町2丁目3-1
開催日 2019年 5月 28日(火)14:30~17:10 (受付開始 14:00)
参加費 無料(事前登録制)

 オムニチャネル時代において、顧客は自由にチャネルを選択・利用することが当たり前になる中、顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス)を得ることが重視されています。本セミナーは、オムニチャネル時代に企業に求められる、より高品質な「新しい顧客体験」を実現させるための顧客接点改革についてご紹介いたします。

 参加希望の方はこちらのリンクから申込みください。


※掲載されている内容は公開日時点のものです。
※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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