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人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは
2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

著者 Bizコンパス編集部

ケース3:「音声の自動テキスト化」で、新人でもベテラン並みの対応

 生命保険会社のC社では、新人のオペレーターを積極的に起用、若手の育成に注力しています。しかし、当然ながら対応の品質はベテランより劣ります。結果、問い合わせに対し説明がうまくできず、対応に時間がかかったり、ベテランのオペレーターが代わって対応するケースがあったといいます。

 そこでC社では、応対の質を高めるために、AIで顧客の音声をデータ化する「音声マイニング」のソリューションを導入しました。顧客の声をリアルタイムにテキスト化し、その内容に応じたナレッジを、オペレーターの画面上に表示するというものです。これにより、たとえオペレーターとしてのキャリアが浅くとも、顧客からの問い合わせに対し、適切な返答ができるようになったといいます。

 音声マイニングにはさらなるメリットがありました。顧客の問い合わせ内容を自動で文章化するため、顧客の声が“見える化”できるようになった点です。開発や営業といった他部門にフィードバックすることによって、新たな顧客ニーズの発掘にもつなげられました。

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