NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線
2018.10.26

いま求められる“顧客接点の強化”第8回

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

著者 Bizコンパス編集部

「AI+IoT+CRM」でプロアクティブなサポートを実現

 COTOHA Virtual Assistantは顧客からの問い合わせに活用できるほか、IoTと連携してプロアクティブな顧客サポートを実現することも可能です。

 例えば、飲食店やホテルなどの冷蔵庫にIoTセンサーを取り付けます。そのセンサーで冷蔵庫内の温度を計測し、異常を検知するとCOTOHA Virtual Assistantでお客さまに通知するといった形もあるでしょう。

 さらに、単に通知するだけでなく、顧客管理を行っているCRMシステムとの連携も考えらます。連携は、Salesforce.comが提供する「Service Cloud」などのアプリケーションを活用することで可能になります。

 それによって、異常があったときに通知するだけではなく、AIがユーザーに状況を尋ね、その問題の解決策をService Cloudのナレッジから検索します。その上で問題の回避策をユーザーに提示し、問題が解決しなければ自動でフィールドエンジニアを確保し、顧客のもとへ派遣するといったことも可能になります。

Salesforce × AI(COTOHA)× IoT(Things Cloud)

 IoTセンサーを使って製品をモニタリングし、異常があればオペレーターが連絡するといった取り組みはいくつかの企業で始まっています。これにAIを組み合わせれば、異常発生時の顧客への連絡から解決策の提示、さらにはフィールドエンジニアの確保と派遣まで自動化できます。

 このような仕組みを構築すれば、オペレーターの稼働が削減できるのはもちろん、COTOHA Virtual Assistantであれば夜間でも対応できるため、顧客満足度も向上するでしょう。IoTを活用することで予防保全のような取り組みも可能になるため、顧客にとっても製品の故障による機会損失といったリスクを解消できる大きなメリットがあります。

 NTT Comでは、この例で挙げられたIoTセンサーの管理やデータ取得を容易に実現できるソリューションとして、「Things Cloud」も提供しています。これはIoTに取り組む上で必要な基本機能が網羅されたサービスであり、プログラミングを行うことなくIoTセンサーからネットワーク経由でデータを取得するといったことを実現できます。また利用状況に応じた課金体系であるため、コストを抑えてIoTの活用に向けた取り組みを進められることもポイントでしょう。

 ビジネスにおけるAI活用は始まったばかりですが、今回紹介した事例のように、すでに大きな成果を生み出しているケースは少なくありません。さらなる顧客接点の強化に向けて、AI活用の検討をはじめてみてはいかがしょうか。

※掲載されている内容は公開日時点のものです。
※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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