Bizコンパス

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線
2018.10.26

いま求められる“顧客接点の強化”第8回

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

著者 Bizコンパス編集部

AI導入で問い合わせ件数10倍という事例も登場

 このように難しい日本語を研究し続けているのがNTTの研究所です。電電公社の時代から40年以上にわたって研究が行われており、極めて精度の高い言語解析や構文解析を可能にする技術を開発しています。この高度な言語解析の技術を取り込み、独自のAIソリューションとしてNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)で提供しているのが「COTOHA Virtual Assistant」です。

COTOHA Virtual Assistant

 COTOHA Virtual Assistantは、人の話し言葉や書き言葉を高い精度で分析・理解し、エンドユーザーとコミュニケーションを行うAIエンジンです。すでに多くの企業で、問い合わせへの回答や問題解決、オーダー投入や請求書発行などの業務処理に活用されています。その事例の1つがSMBC日興証券株式会社です。

 SMBC日興証券は、昨年度からLINEを使ってお客さまとコミュニケーションを図るという取り組みを進めています。そこにCOTOHA Virtual Assistantを活用。LINEでSMBC日興証券のアカウントを友だち登録すると使うことができ、AIが口座の開設方法など基本的な問い合わせに答えるほか、最近では株価照会などにも対応しています。

 COTOHA Virtual Assistantを導入したことで、チャットによる問い合わせ件数は劇的に増加したとのこと。さらにAIの回答を人間がモニタリングし、必要に応じて修正およびチューニングを行うといった取り組みにより、回答の正解率を非常に高く保っています。

 なお、LINEには人間のオペレーターに問い合わせるためのボタンも用意されていますが、多くのお客さまがAIを選択しているといいます。人相手には聞きづらくても、AIであれば遠慮せずに質問できるといった心理が働いているのかもしれません。こうして気軽に質問できる窓口を用意できたことで、これまで捉えられなかった顧客の声を集められることも、AI導入のメリットといえるのではないでしょうか。

Virtual Operator

 NTT Comでも、自社で運営しているLINE公式アカウントでCOTOHA Virtual Assistantを活用しています。これは、格安SIMサービスである「OCN モバイル ONE」の端末や料金などに関する疑問を、「リス太」というキャラクターが答えるという内容です。さらに、6つの質問に答えるだけで、リス太がユーザーにおすすめプランや端末を提案してくれるという機能もあります。

 NTT Com は、COTOHA Virtual Assistantを活用することで、24時間365日、いつでも気軽に質問ができる環境を整えることが可能となり、お客様との接触機会の拡大に繋がったといいます。

NTT Com LINE公式アカウント

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