Bizコンパス

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線
2018.10.26

いま求められる“顧客接点の強化”第8回

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

著者 Bizコンパス編集部

AI導入で問い合わせ件数10倍という事例も登場

 このように難しい日本語を研究し続けているのがNTTの研究所です。電電公社の時代から40年以上にわたって研究が行われており、極めて精度の高い言語解析や構文解析を可能にする技術を開発しています。この高度な言語解析の技術を取り込み、独自のAIソリューションとしてNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)で提供しているのが「COTOHA Virtual Assistant」です。

COTOHA Virtual Assistant

 COTOHA Virtual Assistantは、人の話し言葉や書き言葉を高い精度で分析・理解し、エンドユーザーとコミュニケーションを行うAIエンジンです。すでに多くの企業で、問い合わせへの回答や問題解決、オーダー投入や請求書発行などの業務処理に活用されています。その事例の1つがSMBC日興証券株式会社です。

 SMBC日興証券は、昨年度からLINEを使ってお客さまとコミュニケーションを図るという取り組みを進めています。そこにCOTOHA Virtual Assistantを活用。LINEでSMBC日興証券のアカウントを友だち登録すると使うことができ、AIが口座の開設方法など基本的な問い合わせに答えるほか、最近では株価照会などにも対応しています。

 COTOHA Virtual Assistantを導入したことで、チャットによる問い合わせ件数は劇的に増加したとのこと。さらにAIの回答を人間がモニタリングし、必要に応じて修正およびチューニングを行うといった取り組みにより、回答の正解率を非常に高く保っています。

 なお、LINEには人間のオペレーターに問い合わせるためのボタンも用意されていますが、多くのお客さまがAIを選択しているといいます。人相手には聞きづらくても、AIであれば遠慮せずに質問できるといった心理が働いているのかもしれません。こうして気軽に質問できる窓口を用意できたことで、これまで捉えられなかった顧客の声を集められることも、AI導入のメリットといえるのではないでしょうか。

Virtual Operator

 NTT Comでも、自社で運営しているLINE公式アカウントでCOTOHA Virtual Assistantを活用しています。これは、格安SIMサービスである「OCN モバイル ONE」の端末や料金などに関する疑問を、「リス太」というキャラクターが答えるという内容です。さらに、6つの質問に答えるだけで、リス太がユーザーにおすすめプランや端末を提案してくれるという機能もあります。

 NTT Com は、COTOHA Virtual Assistantを活用することで、24時間365日、いつでも気軽に質問ができる環境を整えることが可能となり、お客様との接触機会の拡大に繋がったといいます。

NTT Com LINE公式アカウント

SHARE

関連記事

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

2018.08.01

いま求められる“顧客接点の強化”第7回

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

なぜフィデリティ投信は「AI翻訳」を導入したのか

2018.08.31

AIでビジネスの課題を解決する

なぜフィデリティ投信は「AI翻訳」を導入したのか

事例で解説!RPA、AI、チャットボット導入の勘所

2018.01.19

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第1回

事例で解説!RPA、AI、チャットボット導入の勘所

ビジネス向けAI翻訳サービスで“働き方改革”を実現

2018.03.16

TOEIC900点レベルの高精度でファイルをまるごと翻訳

ビジネス向けAI翻訳サービスで“働き方改革”を実現

ニューノーマル時代に、AIは働き方をどう変えるか?

2020.06.17

エバンジェリストが解説「5分でわかるITトレンド」第7回

ニューノーマル時代に、AIは働き方をどう変えるか?

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

クボタはディープラーニングで焼却炉のエコ発電を目指している

2020.04.15

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第39回

クボタはディープラーニングで焼却炉のエコ発電を目指している

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

京セラはなぜ「AI翻訳」の全社一斉導入を決めたのか

2020.03.27

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第36回

京セラはなぜ「AI翻訳」の全社一斉導入を決めたのか

デロイト トーマツ グループは“AI翻訳”で業務改善を進めている

2020.03.13

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第35回

デロイト トーマツ グループは“AI翻訳”で業務改善を進めている

2020年は予算をどう使うべき?内山悟志氏が「5つのITトレンド」で解説

2020.02.05

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第29回

2020年は予算をどう使うべき?内山悟志氏が「5つのITトレンド」で解説