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AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線
2018.10.26

いま求められる“顧客接点の強化”第8回

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

著者 Bizコンパス編集部

 これからのビジネスを考える際、AIやIoTといったテクノロジーを活用した“デジタルトランスフォーメーション”は大きなポイントになるでしょう。しかし、具体的にどのようにテクノロジーを活用すべきか、悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、近年注目を集めるAIを使った言語解析の活用事例やAI とIoTを組み合わせたユーザーサポート事例など、顧客接点の最前線について解説します。

日本でのAI活用でポイントとなる言語解析

 ビジネスの高度化、少子高齢化に伴う労働人口の減少の問題を解決するキーテクノロジーとして、AIには大きな期待が寄せられています。それに応えるべくIBMGoogleAmazonMicrosoftSalesforce.comなど、数多くのITベンダーからさまざまなソリューションが展開されています。ただ日本でAIを活用する際、大きな課題となるのは日本語への対応です。

 AIの用途には多くの可能性がありますが、その中でも注目度が高いのは人間が話した質問を理解し、適切な答えを推論した上で提示する対話型AIでしょう。これを実現するためには、人が話す言葉をAIが理解できなければなりません。しかし、AIによる日本語の理解は極めて難しいといいます。

対話型AIとは?

 よく例として挙がるのは、『昨日サラダと焼肉を食べた』と、『昨日妹と焼肉を食べた』という文章です。日本人であれば意味を即座に捉えられますが、これをAIに理解させるのは容易ではありません。サラダは食べ物、妹は人であり、その意味に応じて適切に文意を判断する必要がありますが、これが容易ではないためです。AIで日本語を解析するためには、こうした複雑な特性を乗り越える必要があります。

普通の言葉でも日本語は難しい、そして面白い

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