いま求められる“顧客接点の強化”(第4回)

自治体も注目!受信者の99%が読む通信手段とは

2018.02.21 Wed連載バックナンバー

 企業側から顧客に連絡する際、電話をかけても出てもらえない、DMやメールを送信してもリアクションがないといった課題を抱えている企業は多いでしょう。この課題を解決する手段として、催告業務に苦慮してきた金融機関を中心に広まり始めているのがショートメッセージサービス(以下、SMS)の活用です。さらに最近では住民への連絡で同様の悩みをかかる自治体においてもSMSは注目され始めています。具体的にどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

 

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圧倒的な接続率を誇るSMS

 携帯電話の基本的なサービスの1つとして、多くの人に使われているのがSMSです。メールのように長い文章を送ることはできませんが、相手の電話番号さえわかっていれば気軽にテキストメッセージを送信できることから、気軽なコミュニケーション手段として利用されています。

 このSMSの用途として、個人ユーザー間でのコミュニケーションのほか、企業から顧客などへの連絡手段としても広まっていることをご存じでしょうか。その理由として挙げられるのは、電話や郵便、メールといった連絡方法と比較した場合の圧倒的な接続率です。電話によるアウトバウンドコールでの接続率は約30~40%、郵便での反応率は約5%、メールの開封率は10~20%程度と言われていますが、SMSの接続率は99%に達します。つまり送信したメッセージをほぼ確実に見てもらえることから、企業が顧客に連絡する手段としてSMSに熱い視線を注いでいるのです。

着眼率が高いSMS

 接続率が圧倒的に高い理由として、SMSを受信する携帯電話やスマートフォンは日常的に携帯するツールであること、そして画面上で新着通知が行われることが挙げられるでしょう。SMSを着信したことがわかれば、それほど意識せずに内容に目を通してしまうというわけです。

従来の連絡手段に対するSMSのアドバンテージ

 接続率以外でも、SMSにはほかの連絡手段に対して大きなアドバンテージがあります。まず電話の場合、そもそも知らない番号から発信された電話は受けない人が多く、そのためなかなかつながらないことが少なくなく、連絡が取れないことにより業務が滞留します。また電話を発信してコミュニケーションするためにはオペレーターが必要であり、その人件費も大きな負担となります。しかしSMSであれば自動的に着信するため、受信者は後から自分の都合がよい時間に内容を確認することができます。また、SMS送信サービスを利用すればオペレーターのコストも大幅に削減できます。

SMSと電話を比較

 郵便による顧客への連絡も古くから行われている手段ですが、そもそも相手が送った郵便物の内容に目を通したのかがわからず、しかも相手に届くまでに日単位の時間がかかります。しかしSMSはサービスによっては着信確認が可能なほか、送信したメッセージはほぼリアルタイムで相手に届くというメリットがあるほか、郵送にかかるコストを削減することもできます。

SMSとDM(郵便物)を比較

 この郵便に代わる手段としてメールも広まっていますが、多くの企業がさまざまなメールを送るようになった結果、自社のメールがそのほかのメールに埋没してしまうことが避けられない状況になっています。また、メールアドレスが変更されてしまい、宛先がすぐに陳腐化してしまうのも問題です。

SMSとDM(郵便物)を比較

 一方、SMSであれば送信したメッセージを高い確率で見てもらうことができるほか、番号ポータビリティ制度によってユーザーはキャリアを乗り換えても同じ番号を使い続けることが多いため、1度電話番号を取得すれば長期間に渡って連絡先として使えます。

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幅広い用途で威力を発揮するSMSでのコミュニケーション

 このSMSの利用シーンとして、もっとも広まっているのが催告利用です。たとえば利用料金の催告において、電話で連絡してもつながらない、郵便物を送ってもリアクションがないといったケースでも、SMSであれば高い確率でメッセージを見てもらうことが可能です。また、メッセージに記載した電話番号にその場で発信できることから、折り返しの電話がほしい場面でも有効でしょう。

活用例(1) 催促、勧告業務

 プロモーション目的でも有効です。既存顧客に対してキャンペーンの案内やクーポンを送信したいといった場合、SMSであれば郵送やメールよりも高い利用率を望むことができるでしょう。またメッセージにURLを記載しておけば、そのままWebサイトに誘導することも可能であり、短いメッセージでは伝えられない情報も見てもらえます。

活用例(2) プロモーション

 業務連絡やリマインダー通知としてもSMSは使えます。たとえば申込書類に不備があった際、SMSを送信してコールバックを依頼するといった使い方です。また配達や工事といった業務でSMSによる事前通知を行えば、顧客が不在で業務を完了できないといったリスクを低減できるでしょう。

活用例(3) リマインダー

 そのほかにも、SMSにはさまざまな使い方があります。たとえばコンタクトセンターにおいて、あふれ呼待ち呼に対してSMSを使ってWebサイトに誘導し、機会損失を防止するといった使い方です。また資料を希望する顧客に対して、専用WebページのURLをSMSで送信すれば、オペレーターの稼働の削減にもつながります。

活用例(4) IVR経由での送信

 このSMSの有用性はすでに多くの企業で実感されています。ある不動産管理業者では家賃未納者にSMSで連絡したところ70%以上のレスポンスがあり、オペレーターの人員削減につながりました。また督促業務において滞納者にコールバックを依頼したところ、DMでの連絡率は5%にとどまっていましたが、SMSを利用することで40%以上のレスポンスが得られたという事例もあります。人材派遣会社では派遣登録の休眠者に対する再アプローチにSMSを採用、電話対応と比較して40%の費用削減を実現しています。

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自治体も熱い視線を向けるSMS活用

 このSMSに注目しているのは民間企業ばかりではありません。最近では自治体においても各種連絡業務にSMSを活用しようという動きが広まりつつあります。その利用例としてまず挙げられるのは各種税金や保険料の催告・督促です。現在では郵送や電話がメインですが、これをSMSに切り替えれば、業務の効率化が図れるのは間違いありません。

 また特定健康診査の利用促進にも役立てられるでしょう。受診率の向上は多くの自治体において大きな課題となっていますが、対象者数が多いため連絡手段に困っているというケースが多いようです。しかしSMS送信サービスを利用すれば一斉送信が可能であり、コストを抑えて特定健康診査の通知を行えます。

活用例(5) 特定健康検査の促進

 そのほか粗大ゴミ収集日時の事前連絡や図書館における貸し出した本の返却の督促、申請書類の不備の通知とコールバック依頼など、自治体においてもさまざまな用途で活用することが可能です。

さまざまな連絡の用途

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SMS送信サービス選びのポイント

 このように効果的なSMSを送信するためのサービスはいくつか登場しています。その中からどういったサービスを選ぶべきでしょうか。

 このサービス選びでまず着目したいのは、SMS配信に国際ネットワーク上の海外サーバーを利用しているかどうかです。こうしたサービスは低価格で提供されているケースが多い一方、SMSの到達率が低い、盗聴やなりすまし、改ざんの危険性など、セキュリティ上のリスクが払拭できないなどの問題があります。宛先として使う電話番号も個人情報の1つであると考えると、こうしたサービスを利用するのはリスクがあるでしょう。

海外経由でのSMS配信

 またこうしたサービスでは、送信元番号がすべてアルファベット文字になります。これは電話番号に比べて分かりやすいようにも思えますが、なりすましの可能性もあるため思わぬトラブルにもつながりかねません。

海外経由SMS送信サービスの見分け方

 一方、国内主要携帯3キャリアとクローズドネットワークを構成し、セキュリティを高めた運用を行っているサービスもあります。それがNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが提供する「空電プッシュ」です。

「空電プッシュ」とは

 携帯3キャリアと直接ネットワークで結ばれているため安全性が高く、また強固なセキュリティ対策も実施されています。

 空電プッシュは、SMSの「送信元電話番号」を固定することができます。そのため、SMSの送信元番号を事前に告知することで、当該電話番号以外からのSMSは成りすましの可能性がある旨の注意喚起をすることが可能です。なお、送信元番号として「0570」で始まるナビダイヤルを利用することもできます。ナビダイヤルは、法人かつNTTコミュニケーションズの利用ガイドラインに適合した企業様への提供となるため、さらに信頼性が向上します。

ナビダイヤルの活用

 ほかにも、24時間365日受付対応が行われているため安心できること、Webブラウザを使ったSMSの一斉送信のほか、APIを利用してシステム連携が実現できる機能面でのメリットも見逃せません。

 さらに同社は自治体向けのサービスとして「空電プッシュ for LGWAN」の特許取得により、本格的な提供を開始しました。地方公共団体間を結ぶ行政機関専用のネットワークであるLGWANから直接SMSを送信することが可能であり、住民情報がインターネットを経由することないため、より安全にSMSを利用することが可能になります。なお地方公共団体情報システム機構(J-LIS)が展開するLGWAN-ASPのアプリケーションおよびコンテンツサービスに登録済みのため、すぐに利用できることも利点でしょう。

LGWAN経由でのSMS配信:「空電プッシュ for LGWAN」

民間企業と地方自治体のいずれにおいても、顧客や住民とのコミュニケーションには多大なコストと労力が発生しています。これを軽減し、業務の効率化を図りたいと考えているのであれば、SMSは有効なツールとなるのではないでしょうか。

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※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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Bizコンパス編集部

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