Bizコンパス

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン
2018.01.26

いま求められる“顧客接点の強化”第3回

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

著者 Bizコンパス編集部

データの突合で見えた課題を改善できる環境に

 新たに刷新されたローソングループコンタクトセンターは一部の特殊なセンターを除き、BCPの観点から大阪と沖縄の2拠点で運営しています。原則的にオペレーターの席をワンフロアに配置して加盟店からの電話に関しては「たらい回しをしない」方針を徹底。加盟店が問い合わせ窓口を間違えた場合も、同フロアで応対できる業務であれば、担当窓口に引き継ぐ応対を実現しています。応対完遂率や応対品質は飛躍的に向上しました。

 運用にかかるトータルコストについても大幅に削減されました。「従来と比較し運用面で約3割のコストリダクションを実現しています」と関氏が語るように予想以上の効果が出ています。さらにセキュリティ対策、システムトラブル時の迅速な切り分けによる復旧対応品質も想定通りの成果を得ています。

 しかし、これらは副次的な効果にすぎません。やはり最大の成果は電話、メール、Webといったチャネルを束ねた応対履歴を自社で管理、分析できるようになったため、ビジネス課題の「可視化」が実現できたことです。

 関氏は「すべての応対履歴を集約して蓄積していますので、ボタンひとつで問い合わせ件数などのデータを把握できます。加盟店さま、お客さまの声を突合した分析や抽出が容易なため、課題を明確化した経営レポートを定期的に出すことができます。それにより、課題解決速度アップに大きく貢献しています。担当部署にも具体的な根拠を示せますので、トラブルが起きると担当者が走ってくるようになりました」と劇的な変化の手応えを語ります。

 コンタクトセンターの縦割り個別最適な運営から、すべてに横串を通す面的な全体最適な運営へ移行したことで、確実に接客品質は高まっています。主な顧客接点が店舗である同社にとって、これは大きな収穫と言えるでしょう。

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