Bizコンパス

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン
2018.01.26

いま求められる“顧客接点の強化”第3回

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

著者 Bizコンパス編集部

統合先に可用性を重視しクラウド基盤を選択

 同社ではシステム・インフラ選定において、複数社にRFPを提示し、各社の提案を検討。パートナーにNTTコミュニケーションズを選びました。関氏は選定の決め手を下記のように語ります。

「選定の決め手となった部分は、オンプレミスよりも可用性の高いクラウドサービスを提供されていること、セキュリティ面の条件を満たしていること、席数、エージェント数などの利用実態に合わせた内容でサービス契約が結べることなど、私たちの要求に高いレベルで応えていただけたことです。さらに信頼できる国内キャリアとしてIP電話、ネットワーク、クラウド基盤、システムを一気通貫で運用監視していただける点も大きな魅力でした。課題であったコスト削減が見込め、万一の故障障害発生時にも迅速に切り分けができるところを高く評価いたしました」

 同社が導入を決めた「Arcstar Contact Center」は、コンタクトセンターに必要な機能をワンストップで提供できる通信キャリアならではのクラウド型コンタクトセンターサービスです。クラウド基盤上に短期間での構築が可能であり、状況に応じた席数の増減など、利用者側で容易に設定変更ができるカスタマーポータル機能も特長となっています。

 センター機能のクラウド基盤への統合が決まり、関氏が最初に取り組んだのはナレッジを高いレベルで標準化するためにFAQや応対マニュアルなどを構築することでした。従来のセンターではFAQやマニュアルが個別に異なる媒体で存在し、古いまま更新されていないケースもあったと言います。

「各部署に確認しながら、現業に沿った内容に一新し、一元的に管理、一括更新できるCRMに新たなナレッジを収容しました。また、24時間365日稼働のセンターでは、既存システムから新システムへの切り替えが大きな課題となるのですが、今回の物理的な切り替え作業においては、利用者の少ない深夜帯に、ディザスタリカバリ用電話回線への迂回ルートを活用し、業務を1秒も止めることなく移管することができました。極めて短期間の移行計画だったにも関わらず、クラウド基盤へのセンター統合は大きなトラブルなく完了しました」(関氏)

ローソングループ コンタクトセンターのシステム構成イメージ

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