企業が顧客接点のチャネルとして、電話やWeb、メールなどの窓口を設け、窓口ごとにコンタクトを運営するケースは少なくありません。しかし、このような縦割りの運営では各センターが持つデータの集約・分析が困難なため、経営判断の指針となる「率先して取り組むべき、優先度の高い課題」が見えにくいという問題が出てきます。複数のコンタクトセンターをクラウド基盤に全面的に集約したローソンの狙いは、接客品質を高めるための課題の可視化でした。

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統合先に可用性を重視しクラウド基盤を選択

データの突合で見えた課題を改善できる環境に

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Bizコンパス編集部

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