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災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは
2021.08.25

いま求められる“顧客接点の強化”第37回

災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

 コンタクトセンターにおけるKPIの中で、特に重視される数値が「応答率」です。応答率は、着電した電話にどれだけオペレーターが応答できたかを示す割合で、高ければ高いほど、 顧客からのコールもつながりやすくなり、結果的に顧客満足度も高まります。

 コンタクトセンターの応答率は、一般的には90%程度が目標とされています。しかし、大手損害保険会社の損害保険ジャパン株式会社(以下、損保ジャパン)では、AIを活用することで、「お待たせせずに応答率100%」の実現に挑戦しています。

 損保ジャパンが作り上げる「お待たせせずに応答率100%」のコンタクトセンターとは、どのようなものなのでしょうか?損保ジャパンの小山洲一郎氏と水谷朱里氏に話を聞きました。

【損害保険ジャパン株式会社について】

2020年4月、社名を「損害保険ジャパン株式会社」に変更。SOMPOグループの中核会社として、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスを提供し続けることで、持続可能な社会の実現に貢献することを目指している。

なぜ損保業界では100%の応答率が求められるのか

 応答率の目標値は、コンタクトセンターによって異なりますが、たとえば90%程度であれば、ピーク時間帯などで取りこぼしが発生していても、それ以外の時間帯では、ほとんどのコールに対応できている状態となります。

損害保険ジャパン株式会社
保険金サービス企画部
火災新種グループ
特命課長
小山洲一郎氏

 ただし業界によっては、ほぼ100%の応答率を目標にコンタクトセンターが運営されているケースもあります。その1つが損保業界です。

 「損保業界のコンタクトセンターは、事故や被災したお客さまの最初の連絡を受ける最重要セクションです。応答率が100%であることが当たり前で、さらにお待たせしないことが求められます。災害などが発生し、不安な状況の際、契約している損害保険の会社に電話をかけたら通じないということになれば、お客さまの不満は大きくなってしまいます。そのため、どういった状況でも、災害時だからこそ100%の応答率を維持することが大きな使命となります。

 一般にコンタクトセンターは応答率や、平均応答時間などでお客さまとつながる品質をKPIとしていますが、このような取り組みは応答率とか平均応答時間という概念を変えるものです。これにより昨今、消費者庁も問題にしている悪質な修理業者への注意喚起や優良業者の紹介など、受付特化型からソリューション提案型に応対を変革したいです 」(小山氏)

 この目標を維持するために、損保ジャパンでは電話受付のための十分な回線数と設備、そして人員を確保してコンタクトセンター運営を行っています。しかし、それでも、想定を上回るコールが発生してしまうケースがあるといいます。

 「たとえば台風など大規模自然災害により、顧客からのお問い合わせがコンタクトセンター(事故サポートセンター)に集中するようなケースです。平時のコンタクトセンターの場合、電話件数は1日4千件ほどですが、災害時には1日10万件ものコールが集まり、まったく電話がつながらなくなってしまったこともあります」(小山氏)

 このような災害発生時に大量のコールが発生しても、100%に近い応答率を実現するために、損保ジャパンでは対話型AIによる電話応対の可能性を検討しました。

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