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災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは
2021.08.25

いま求められる“顧客接点の強化”第37回

災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

意外とオペレーターよりもAIを選ぶ人もいる

 ボイスDXを導入するにあたり、先に損保ジャパン社内向けのPoCが3回に分けて行われました。NTT Comはその3回のPoC後に結果を分析し、お客さまの発話が適切にテキスト変換できるよう音声認識AIに細かい調整が行いました。小山氏は、PoCを重ねるごとに徐々にAIによるテキスト化の精度が向上することを確認できたと振り返ります。

 「最初のPoCと最後のPoCでは、数字などの認識精度がまったく違いました。今回のように、AIのチューニングや学習が大きなポイントになる場合は、できるだけ早く取り組み、実績を積んでAIを育てることが重要だと実感しています。今回の取り組みは業界初ですが、いち早く取り組めてよかったと思います」(小山氏)

 社内向けのPoCが完了した後、実証実験として一般の顧客に対しサービスを提供しましたが、特に苦情が発生することはありませんでした。水谷氏は「通常のオペレーターと遜色ない応対ができたと認識しています」と評価します。

 水谷氏はさらに、AI応対のニーズがあることも確認できたといいます。

 「お客さまがオペレーター対応とAI対応のどちらを選ぶ際、オペレーターを選択するお客さまがほとんどだと思っていたのですが、AIを選択する方も15%程度いらっしゃいました。AIのほうが話しやすい、あるいは損害保険の内容から、なかなか人には話しづらいということでAIを選択するというニーズがあることが確認できたのは驚きでした」

 損保ジャパンでは、今回のPoCや実証実験の結果を受け、今後の本格導入に向けた検討を進めています。将来的には、AIによる自動応対と、人間オペレーターの対応領域をすみ分けて、先進的なコールセーター運営も可能になるでしょう。

 損害保険はいざという時に頼りになるものですが、いざという時ほどつながりにくいのがコンタクトセンターです。しかし、損保ジャパンが構築しようとしている「応答率100%」のコンタクトセンターが実現できれば、いざという時でも顧客とつながることができ、“安心”というサービスを提供できるでしょう。

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