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災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは
2021.08.25

いま求められる“顧客接点の強化”第37回

災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

ヒアリングから手続きまで、AIがオペレーターに代わって応対できるサービスがある

 チームでは、先に挙げたような自動応答システムに対応できるAIソリューションを、いくつかのベンダーの中から検討。その結果、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)の「COTOHA Voice DX™ Premium」(以下、ボイスDX)というサービスを選定しました。

 ボイスDXは、フリーダイヤルやナビダイヤルといった音声サービスに、NTT Comの言語解析AI「COTOHA®」やRPAといった技術やサービスを組み合わせて、業務プロセスを自動化し、DXを推進するソリューションです。本来、コンタクトセンターのオペレーターが行う電話応対業務を、ボイスDXが情報のヒアリングから各種手続きの応対まで実行します。

 小山氏は選定理由について、別部署で顧客との電話の内容をテキスト化するNTT ComのAIソリューションを使用しており実績があったことと、NTTグループならではの安心感があったことを挙げました。

 「そもそも今回のシステムは、災害発生時の大量のコールに対処することが目的です。そのため、災害時でも安定して稼働することは、極めて重要なポイントでした。NTTグループは災害からインフラを守るための対策にも既に取り組んでいたこともあり、ほかのソリューションよりも信頼性が高く、安心感がありました。

 仮にほかのベンダーのソリューションを選定した場合、フリーダイヤルからAIにうまくつながらないといったことが起これば、大問題になってしまいます。しかしNTT Comであれば、フリーダイヤルから電話応対するAIの運用までワンストップで対応できます。さらにいえば、通話内容のテキスト化のほか、繁閑に応じた柔軟な接続数の変更など、将来設計を考えた際、拡張性が高い点も評価しました」(小山氏)

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