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災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは
2021.08.25

いま求められる“顧客接点の強化”第37回

災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

応答率100%を常に実現するためには、人手だけでは限界がある

 もともと損保ジャパンでは、AIやRPAといったITを積極的に活用していました。2020年には、火災時や水害時の保険金を自動算定するサービスも始めています。

 これらの新サービスは、損保ジャパンの社内で立ち上がった災害デザインチームが担当していました。今回のコンタクトセンターに対話型AIを導入する取り組みも、同じプロジェクトチームによって進められることとなりました。

 チームでは、対話型AIによる電話応対の仕組みとして、以下のようなシステムを構想しました。まず顧客が専用フリーダイヤルでコンタクトセンターに電話すると、オペレーター対応とAI対応のどちらを選ぶのか、音声ガイダンスが流れます。顧客がAIを選択すると、音声ガイダンスが継続。ガイダンスに従って顧客が氏名や電話番号、被害状況などを話すと、対話型AIがその内容をテキスト化し、基幹システムに自動連携される、というものです。

 これにより、たとえコールが集中する時間帯でも、オペレーターが足りない際でも、AIが応対するので顧客からのお問い合わせを“100%”で、かつ“お待たせせずに”受けられるようになります。

損害保険ジャパン株式会社
保険金サービス企画部
火災新種グループ
課長代理
水谷朱里氏

 なお、応答率を高めるためにオペレーターを増員するという方法も検討されましたが、損害保険のオペレーター業務は保険に関する高度な知識が求められることもあり、AIを活用する方法で進めることにしたといいます。

 「労働人口が減る中で、人手だけに頼る方法には限界があると感じていました。チームのミッションとして『コスト削減や業務効率化の観点ではなく、お客さまのためにデジタル技術を活用していち早く安心をお届けすること』を掲げ、プロジェクトをスタートしました」(水谷氏)

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