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DXの潮流、CDOの挑戦
2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

著者 Bizコンパス編集部

 コンタクトセンターを取り巻く環境は、ここ数年で目まぐるしく変化しています。そうした時流を踏まえ、日本航空株式会社(以下、日本航空)では10年先を見据えた次世代コンタクトセンターのグランドデザインを描いています。

 取り組みの一環としてコンタクトセンターに実装されたナレッジシステム「POLARIS」(ポラリス)は、迷える旅人に正しい道を指し示す北極星を意味し、スピーディでストレスフリーな顧客応対を実現するものです。POLARISが指し示す同社の未来を探ります。

【日本航空株式会社について】

1951年8月設立、国内・国際線の定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他付帯する関連事業を手がけている。2021年度~2025年度の中期経営計画で「JAL Vision2030」を定め、多くの人々やさまざまなものが自由に行き交う、心はずむ社会・未来において世界で一番選ばれ、愛されるエアライングループを目指している。

複雑化したナレッジシステムが顧客のストレスに

 日本航空は、10年先のあるべき姿をグランドデザインとして描き、さまざまな改革に取り組んでいます。その取り組みの一環として、2019年に新設された部署がコンタクトセンター企画部です。

 コンタクトセンター企画部は、「すべてのお客さまにストレスフリーを実現する」という目標を掲げています。そのために、「旅マエ・旅ナカ・旅アト」というすべての旅行体験でお客さまをサポートしたいと考えています。同部 コミュニケーション設計グループ グループ長の熊谷由起郎氏は、この目標を達成する上で重要な役割を担うのがナレッジシステムだと語ります。

日本航空株式会社
コンタクトセンター企画部
コミュニケーション設計グループ
グループ長
熊谷 由起郎氏

 「当社のお客さま対応窓口はもともと、航空券予約の電話受付業務に特化していました。それが、新サービスが次々と登場するのに伴い、年々、問い合わせ内容の範囲が拡大。オペレーターに求められるスキルも高度化していました。これまでも、そうした状況に対し、ナレッジをデータ化して共有することで、応対品質の向上に取り組んできました。

 しかし、従来のナレッジシステムには課題がありました。データが複数のシステムに分散してしまっており、非常に複雑なディレクトリー構造をしていたのです。そのため、オペレーターが最適な答えを探し出すまでに時間を要するケースもあり、お客さまをお待たせする一因となってしまっていました」(熊谷氏)

 日本航空は、この従来のナレッジシステムが抱えていた課題を解消するため、「POLARIS」プロジェクトを発足させます。これは、オペレーターの経験や勘に頼らない検索性の高い、新たなナレッジシステムを構築する取り組みです。

 「複数のシステムにまたがるナレッジをPOLARISに統合することで、お客さまの広範な問い合わせに迅速に対応できるだけでなく、オペレーターのストレスも解消できます。さらに、生産性が向上することで、人財を付加価値領域へシフトできるため、コンタクトセンターを進化させる第一歩になると考えました」(熊谷氏)

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