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DXの潮流、CDOの挑戦
2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

著者 Bizコンパス編集部

目指すはJALグループ全体の道しるべ

 熊谷氏は、今後もより良いコンタクトセンターを実現するために、さまざまなことを計画しています。直近の取り組みとしては情報のさらなる充実、アップデートが主となりますが、これまで手塩にかけて集めてきたナレッジを活かし、POLARISを広範囲に活用できる仕組みに育て上げることが次のステップです。

 まずは顧客のセルフ解決をサポートし、そして最終的にはJALグループ全体の「道しるべ」となるシステムに育てていく夢を熊谷氏は描いています。

 「お客さまのセルフ志向が高まっていますので、例えばシステムによって『探しているのはこちらですか?』といった提案などを行い、セルフ解決をサポートしていけるよう構想しています。

 さらに、旅客部門だけでなく、運航乗務員や客室乗務員の領域も広範なナレッジを必要としますので、応用できる可能性を感じています。このようにPOLARISの利用範囲を広げることで、リソースを付加価値提供へとシフトできればと考えています」(熊谷氏)

 近い将来、日本航空のPOLARISが世界中の旅行者の「道しるべ」になる日が訪れるかもしれません。

POLARISプロジェクトに関わったメンバー。本プロジェクトは、総勢100名を超えるメンバーが関わる大規模プロジェクトとなった
※撮影時のみマスクを外しています

 

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