NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

DXの潮流、CDOの挑戦
2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

著者 Bizコンパス編集部

目指すはJALグループ全体の道しるべ

 熊谷氏は、今後もより良いコンタクトセンターを実現するために、さまざまなことを計画しています。直近の取り組みとしては情報のさらなる充実、アップデートが主となりますが、これまで手塩にかけて集めてきたナレッジを活かし、POLARISを広範囲に活用できる仕組みに育て上げることが次のステップです。

 まずは顧客のセルフ解決をサポートし、そして最終的にはJALグループ全体の「道しるべ」となるシステムに育てていく夢を熊谷氏は描いています。

 「お客さまのセルフ志向が高まっていますので、例えばシステムによって『探しているのはこちらですか?』といった提案などを行い、セルフ解決をサポートしていけるよう構想しています。

 さらに、旅客部門だけでなく、運航乗務員や客室乗務員の領域も広範なナレッジを必要としますので、応用できる可能性を感じています。このようにPOLARISの利用範囲を広げることで、リソースを付加価値提供へとシフトできればと考えています」(熊谷氏)

 近い将来、日本航空のPOLARISが世界中の旅行者の「道しるべ」になる日が訪れるかもしれません。

POLARISプロジェクトに関わったメンバー。本プロジェクトは、総勢100名を超えるメンバーが関わる大規模プロジェクトとなった
※撮影時のみマスクを外しています

 

SHARE

関連記事

ゼロトラストを目指し境界防御から無害化に、ネオファースト生命はどう移行したか?

2021.06.16

セキュリティ対策に求められる新たな視点第24回

ゼロトラストを目指し境界防御から無害化に、ネオファースト生命はどう移行したか?

早大IT戦略研究所 根来龍之氏 「日本の大企業だけがDXに後れを取っているわけではない」

2021.06.04

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第67回

早大IT戦略研究所 根来龍之氏 「日本の大企業だけがDXに後れを取っているわけではない」

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

2021.06.02

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第66回

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

2021.05.28

これからの時代に求められるデータ利活用第10回

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

エンジニアを、繰り返し作業から解放しよう!インフラ試験の自動化への挑戦

2021.05.21

DXを加速させるITシステムの運用改革第40回

エンジニアを、繰り返し作業から解放しよう!インフラ試験の自動化への挑戦

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

2021.05.19

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第65回

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル