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DXの潮流、CDOの挑戦
2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

著者 Bizコンパス編集部

現場のニーズを最優先するアジャイル開発へ

 システムの開発を主導したデジタル推進部の若林輝樹氏は、POLARIS構築の大前提は、国内外でお客さま対応にあたる現場スタッフやオペレーターの迅速な回答を支援し、品質、生産性を高めることだったと振り返ります。

日本航空株式会社
デジタル推進部
カスタマーマーケティング
推進グループ
アシスタントマネジャー
若林 輝樹氏

 「POLARIS は、24時間365日体制で運用できること、グローバルレベルでサービスを提供すること、さらに、将来的には社外からお客さまが直接アクセスしてFAQなどにより自己解決できるといった発展性や拡張性もシステムの条件としていました。これらの要件を踏まえて、パートナーの選定を行いました」(若林氏)

 日本航空は、複数のパートナー候補から提案を受けて慎重に検討を重ねた結果、最終的なパートナーに選定したのはNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)でした。NTT Comが提案したサービスは、大規模なWebサイトのCMS(Contents Management System)として世界中で数多くの実績を持つ「Acquia」です。

 Acquiaは、オープンソースのCMS「Drupal」をベースに、グローバルレベルでのWebサイトの構築・運用からコンテンツ管理、Webマーケティングまで対応できるクラウドサービスです。世界各地の主要なセキュリティ認証を取得し、脆弱性の検査、Webサイトへの侵入検知、アクセス制御などのセキュリティ機能を搭載していることも大きな特長になっています。

 パートナー選定の理由を若林氏は次のように述べます。

 「今回はユーザー数が多いシステムのため、現場の声を反映しながら、時には要件を差し替えながら最適なものを一緒に作り込んでいける、アジャイル開発の提案をNTT Comから受けたことが大きかったですね。Acquiaを提供するアクイアジャパンとのコネクションを持ち、上手く連携できる交渉力、調整力にも期待しました」(若林氏)

 加えて、CMSのメリットをわかりやすく解説してくれたこともポイントになったといいます。

 「ほかのベンダーからもCMSの提案を受けましたが、そのメリットがよくわかりませんでした。それに対し、NTT Com はPoCを実施し、CMSで何ができるのか、詳細を教えてくださいました。そのことで不安が払しょくされ、導入を決断することができました。私たちが困っているところに、いち早く気づいていただき、解消する的確なアクションをとってくれたことが、NTT Comを選定させていただいた決め手ですね」(熊谷氏)

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