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人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する
2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

著者 Bizコンパス編集部

 多くのコンタクトセンターにおいて、人材不足は深刻な課題です。個々のオペレーターやスーパーバイザー(SV)にかかる負担が大きくなるため、現場の疲弊を招くことになってしまいます。

 コンタクトセンターの構築・運営を行う株式会社NTTネクシア(以下、NTTネクシア)も、同様の問題を抱えていた企業の1つです。しかし同社は、音声認識サービスを導入することで、業務の効率化が図れたといいます。

 NTTネクシアが導入した音声認識サービスとは、どのようなものなのでしょうか? そして、導入することでどのような効果が得られたのでしょうか? 同社の担当者に話を聞きました。

【NTTネクシアについて】
1986年の創業以来、コンタクトセンター・BPO事業を展開し、「コミュニケーションのプロ」として蓄積した経験・ノウハウに、NTTグループをはじめとした国内外の様々な新技術・サービスを加え、お客様の期待を超える「新たな価値」の提供をめざしている。

人手不足でオペレーター・SV・マネジメント層の負担が増加している

 NTTネクシアは、1986年の創業以来、コンタクトセンターの構築・運営やビジネスプロセスアウトソーシングを担う企業です。現在は住宅設備メーカーや銀行、損害保険会社など、多くの企業のお問い合わせ対応や受付業務などを担い、日本各地にある26カ所のセンターでコンタクトセンターを運営しています。

 そのうち札幌市内に構える「高度電話カスタマセンタ」は、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)からの業務委託を受け、フリーダイヤルやナビダイヤルの注文受け付けや開通、料金請求などの業務を行っています。

株式会社NTTネクシア北海道事業部
DX推進PT
龍田静香氏

 NTTネクシアの龍田静香氏によると、同センターでも人材不足は大きな課題であり、さまざまな業務に支障をきたしていたといいます。

 「札幌はもともとコンタクトセンターが多い地域であるうえ、新しいセンターも増えているため、人材獲得競争は激しさを増しています。このため、オペレーターの人材確保やSVの育成が思うように進まず、その人たちをマネジメントするリーダー層に負担がかかっている状況でした」(龍田氏)

株式会社NTTネクシア
北海道事業部
DX推進PT
部長
目抜勉氏

 同社の目抜勉氏によると、特に負担となっていた業務が、SVが担当する応答内容のチェックだったといいます。

 「コンタクトセンターでは、当然ながら応対品質が非常に重要です。我々は定期的にオペレーターの応対内容をモニタリングし、改善点などを伝えるといった取り組みを進めています。しかし、録音データのチェックやテキストの書き起こしに時間がかかっており、応対内容をチェックするSVの負担になっていました」

 このような課題意識から、同社では応対内容のチェックを効率化できるソリューションの調査を進めていました。

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