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人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する
2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

著者 Bizコンパス編集部

音声認識サービスを皮切りにDXを推進しよう

 このように大きな効果が得られたことから、目抜氏は今後ほかのセンターにもCOTOHA Voice Insight®を展開していきたいと意気込みます。

 「今回、先行して一部のチームでCOTOHA Voice Insight®を導入したところ、大きな効果が得られたと感じています。そのため、今後は弊社の別のコンタクトセンター、別のセクションに展開していくことを検討しています」

 NTTネクシアでは、今回導入したCOTOHA Voice Insight®を皮切りに、さまざまなテクノロジーを活用してDXを目指していく方針といいます。

 「AIを活用して簡易的な業務を無人化したり、あるいはRPAを用いて一部の処理を自動化することに積極的に取り組み、働き方改革やDXを実現していきたいと思います」(龍田氏)

 コンタクトセンターにおける人材不足は一朝一夕に解決できる問題ではありません。労働人口はこれから減少し続けることを考えると、人材の採用はさらに難しくなっていくのは間違いないでしょう。この課題に向き合うことを考えたとき、音声認識サービスの活用による業務の効率化は有効な施策の1つといえそうです。

※掲載されている内容は公開日時点のものです。
※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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