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人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する
2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

著者 Bizコンパス編集部

応対内容チェックの時間が短縮!報告書の作成業務も効率的に!

 NTTネクシアでは、COTOHA Voice Insight®の導入を決定。まずはコンタクトセンターでアウトバウンド業務を行っているチームで使い始めました。用途としては、応対内容のモニタリングやフィードバックと、優良なオペレーターとそうではないオペレーターの差を可視化することでした。

株式会社NTTネクシア
北海道事業部
DX推進PT
瀬川千晶氏

 同社の瀬川千晶氏は、導入してまず驚いたのは認識率の高さだったといいます。

 「COTOHA Voice Insight®には、辞書に用語を登録する仕組みがありますが、わざわざ辞書登録をせずとも、認識率が非常に高いなと感じました。私が導入前に想像していた以上の品質でした」(瀬川氏)

 その後、インバウンド業務を行っている窓口でも、COTOHA Voice Insight®が使われるようになりました。瀬川氏はその業務において、応対内容のモニタリングや、応対品質をチェックしオペレーターへフィードバックする業務が効率化できたと振り返ります。

 「録音データを聞いて応対品質を評価する作業は、同じところを何度も聞き直すため、どうしても相応の時間がかかっていました。しかしCOTOHA Voice Insight®を使って応対内容をテキスト化すれば、時間をかけて聞き直す必要がなくなります。そのうえ音声をテキスト化したデータには時間も記録されているため、実際の音声を聞きたいときでも即座に目的の箇所を再生できます。

 これによって効率的に応対内容をチェックすることができ、業務の効率化につながりました。具体的には、1応対あたりおよそ3時間30分かかっていたフィードバック業務が、30分短縮され3時間でできるようになりました」(瀬川氏)

 瀬川氏はさらに、報告書の作成業務の効率化にもつながっていると話します。

 「クレームが発生した場合、その内容を文字起こしして報告書を作成しなければなりません。文字起こしは非常に時間のかかる作業ですが、それがゼロになることのメリットは極めて大きいと感じました」(瀬川氏)

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