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人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する
2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

著者 Bizコンパス編集部

盗聴の不安なくクラウドに音声をアップロードする方法とは

 さまざまなソリューションを探している中、同社が選択したのが、NTT Comの「COTOHA Voice Insight®」でした。

 COTOHA Voice Insight®はコンタクトセンターに最適化された音声認識サービスです。NTT研究所で40年以上蓄積された技術を採用することで高い認識率を備えており、コンタクトセンター向けに厳選した単語でチューニングが行われています。さらに、商品名などを辞書に登録する機能も備えています。

 COTOHA Voice Insight®で音声をテキスト化する仕組みは簡単です。まず録音データをNTT Comのクラウドに音声データをアップロードします。そこで音声認識が行われ、完了するとテキストデータをダウンロードできるという流れになっています。

 このアップロードに使うネットワークは、NTT ComのVPNサービスである「Arcstar Universal One」であり、インターネットは利用しません。

 インターネット経由でのデータ送受信には盗聴のリスクがあるため、ユーザーの個人情報などセンシティブな内容が含まれる可能性がある録音データの送受信に利用するのは不安が残ります。COTOHA Voice Insight®ではVPNを使用するため、盗聴の不安なく利用できます。

 「お客様情報を扱うため、セキュリティの観点で安心して使えることは、COTOHA Voice Insight®の大きな魅力でした」(龍田氏)

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