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受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場
2021.05.07

いま求められる“顧客接点の強化”第34回

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

著者 Bizコンパス編集部

会員番号と電話番号を同時に伝えても、正しく認識するチャットボットがある

 小室氏は、こうした企業のチャットボットに対する不満は、NTT Comのサービスである「COTOHA Voice DX Premium」と「COTOHA Virtual Assistant」で解決できるといいます。

 COTOHA Voice DX Premiumは電話応対から後続処理までを自動化するAIソリューションであり、電話受付の業務プロセスの自動化をサポートします。このCOTOHA Voice DX Premiumを、日本語を高精度で理解するAIエンジンであるCOTOHA Virtual Assistantと組み合わせることで「音声やテキストによるストレスフリーな対話が実現できる」といいます。

 COTOHA Voice DX PremiumとCOTOHA Virtual Assistantによって、どのようなコミュニケーションが可能になるのでしょうか? 小室氏によると、以下のような会話が可能になるとしています。


AIオペレーター:注文受付AIです。お客さまの情報を確認いたしますので、会員番号、電話番号、生年月日を教えてください。電話番号は市外局番から、生年月日は西暦でお願いします。

顧客:生年月日は1977年2月4日で、会員番号は5846555です。

AIオペレーター:電話番号について、聞き取れませんでした。もう一度お願いいたします。

顧客:1234の56の7890です。

AIオペレーター:確認させていただきます。会員番号は5846555、電話番号は1234の56の7890、生年月日は1977年2月4日でよいですか。間違っている場合は正しい情報を教えてください。

顧客:あってます。

AIオペレーター:続いて注文番号と個数を「1089番を6個」のようにおっしゃってください。注文は5つまでまとめて行うことができます。

顧客:1211番を2個と、1234番を4個と、1999番を3個で。

AIオペレーター:確認いたします。1211番、キウイを2個、1234番、オレンジを4個、1999番、イチゴを3個ですね。

顧客:すみません。やっぱり1211番は3個で、1999番はキャンセルでお願いします。

AIオペレーター:確認いたします。1211番、キウイを3個に変更、1999番、イチゴをキャンセルですね。


「COTOHA Voice DX Premium」と「COTOHA Virtual Assistant」によってストレスフリーな会話ができる理由として、小室氏は音声でもテキストでも、1つの文から複数のキーワードを理解できることを挙げました。

「たとえば、通常のオペレーターに対する会話のように、『電話番号は03-XXXX-XXX、会員番号は123456です』といったような、会員番号と電話番号を同時に伝えても、その内容を認識します。会話の途中で言い間違いの訂正、表記ゆれがあった場合や、会話の流れとは異なる発話があった場合にも対応でき、非常に品質の高い会話が実現できます。
(※音声については技術検証中です)

 AIを用いた自動化を、テキストチャットや電話で利用シーンに応じて使い分けしたいというニーズは少なくありません。COTOHA Voice DX PremiumとCOTOHA Virtual Assistantの組み合わせは、テキストと音声の双方に対応しているため、ご要望に合わせたご提供が可能です」

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