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受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場
2021.05.07

いま求められる“顧客接点の強化”第34回

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

著者 Bizコンパス編集部

 コンタクトセンターの受付窓口などにおいて、入力した言葉や音声に自動で応答する「チャットボット」が利用されるケースが増加しています。

 もしかすると“自社で導入するのはまだ早い”と考えている人もいるかもしれませんが、チャットボットは進化し続けており、最近では人間のオペレーターに極めて近い感覚で、音声やテキストにて受付業務を行うことができるソリューションも登場しています。

 チャットボットはどのように進化しているのでしょうか? 受付業務を自動でこなすソリューションとはどのようなものなのでしょうか? NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)プラットフォームサービス本部 アプリケーションサービス部 担当課長の小室智之氏が解説します。

チャットボットが検討されつつも嫌われるポイントとは

 小室氏によると、オペレーター不足や問い合わせ数の増大、あるいはコロナウイルスの影響によりオペレーターが出社することが難しい状況などの理由から、チャットボットの活用を検討するコンタクトセンターは増えているようです。

 しかし、チャットボットの導入を不安視する声もまだまだ多いといいます。

「チャットボットに対する不安の声として、まず挙げられるのは応対品質の低下です。顧客に対する応対品質は、コンタクトセンターにおいては言うまでもなく重要な指標です。それが低下するようなことになれば、顧客の信頼を失うことになりかねません。これ以外にも、初期導入コストの負担が大きい点や、チャットボットで利用するAIの学習には相応の手間が発生する点を懸念する声もあります」

 加えて、チャットボットは基本的には一問一答で顧客と対話する形になるため、応対に時間がかかってしまう点も、デメリットとして捉えられがちといいます。

「チャットボットは、基本的には聞かれたことにしか答えられません。顧客が話した内容を確認する際も、『はい』か『いいえ』をいちいち言わないと反応してくれません。たとえば対話の途中で伝えた電話番号を訂正する時も、最初からやり直さなければなりません。これでは顧客にストレスを与えてしまうでしょう」

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