NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

株式会社リックテレコム『月刊コールセンタージャパン』編集長 矢島竜児氏

 新型コロナウイルスによって影響を受けたビジネスは数多くありますが、コンタクトセンターもその1つです。そもそもコンタクトセンターは、密閉された空間の中で顧客と電話で会話し続ける、さらにPCなどの機材を複数のオペレーターで共有しているケースもあることから、感染リスクの高さが指摘されていました。

 実際、国内外の複数のコンタクトセンターでクラスターが発生しており、運営会社は「3密」や濃厚接触の回避をはじめとするさまざまな対策を講じながら、営業を続けています。

 その一方で、コロナ禍でも「コンタクトセンター業界全体のビジネスは好調だった」と指摘するのが、『月刊コールセンタージャパン』の編集長である矢島竜児氏です。

 今回は、矢島氏にコロナ禍でのコンタクトセンターの動向とアフターコロナのコンタクトセンターの展望について伺いました。

コロナ禍でもコンタクトセンタービジネスは好調に推移

 新型コロナウイルスの感染拡大を避けるため、厳しい環境での運営を余儀なくされているコンタクトセンターですが、なぜビジネス自体は好調に推移しているのでしょうか。矢島氏はその実態と背景を次のように説明します。

株式会社リックテレコム
『月刊コールセンタージャパン』
編集長
矢島竜児氏

 「コンタクトセンターに関わるIT関連、そしてアウトソーシング。そのどちらも、前年を上回ることはほぼ間違いありません。カテゴリーによっては大幅な伸び率になる可能性があります。

 その要因の1つはコロナの影響です。テレワークに対応した機器を導入する必要もありましたし、3密対策として、自社コンタクトセンターの出社率を抑えるため、業務の一部をアウトソーサーに委託した企業が増えたことも大きな要因でしょう。

 さらにその背景には、カスタマーエクスペリエンス(CX)やカスタマーサクセスといった考え方の広まりもあります」

 さらに矢島氏は、新型コロナウイルスの影響により、長年コンタクトセンターを悩ませてきた人手不足が一時的に解消される傾向にあると指摘します。

 「コロナの影響で多くの小売業や飲食業は採用人数を減らしています。その分の人材の受け皿として、コンタクトセンターが機能しているようです。すでにコンタクトセンターで働いている人の離職率も低下しており、コロナ禍で転職が難しくなっていることで、結果として人手不足が解消されている印象です。従来コンタクトセンターは人手不足が大きな課題でしたが、一時的にせよ、コロナによりトレンドが変わったと認識しています」

SHARE

関連記事

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

早大IT戦略研究所 根来龍之氏 「日本の大企業だけがDXに後れを取っているわけではない」

2021.06.04

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第67回

早大IT戦略研究所 根来龍之氏 「日本の大企業だけがDXに後れを取っているわけではない」

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

2021.06.02

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第66回

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

2021.05.28

これからの時代に求められるデータ利活用第10回

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

エンジニアを、繰り返し作業から解放しよう!インフラ試験の自動化への挑戦

2021.05.21

DXを加速させるITシステムの運用改革第40回

エンジニアを、繰り返し作業から解放しよう!インフラ試験の自動化への挑戦

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

2021.05.19

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第65回

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

2021.05.07

いま求められる“顧客接点の強化”第34回

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」

2021.04.23

INDUSTRY REVIEW~業界有識者が「DXの現在と未来」を語る第10回

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」