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専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

コンタクトセンターは顧客接点としてより重要な存在に

 それでは、今後コンタクトセンターはどのようになっていくのでしょうか。矢島氏は、「部署などを問わずにコンタクトセンターの仕組みを使う時代が到来するのではないか」と予測します。

 「コロナによって、営業部門の人たちがお客さまと対面で会えなくなったため、電話やWeb会議などの仕組みを使って、営業活動を行うことが当たり前になってきました。

 しかし、これはよく考えてみるとアウトバウンドコールやインサイドセールスとして、コンタクトセンターが従来から当たり前に行ってきたことと大きな違いはないのです。そこに着目した企業がコンタクトセンターの仕組みを全社的に活用する、あるいはコンタクトセンターが持つ知見やノウハウを他部門に展開するといったことは十分に考えられます」

 営業活動だけでなく、顧客接点のデジタル化を進めていくうえでも、長年にわたって顧客とコミュニケーションを続けてきたコンタクトセンターが持つ経験は活用できるでしょう。そのため、企業にとってコンタクトセンターが今後さらに重要な部門となっていく可能性は高いと言えるのではないでしょうか。

 さらに矢島氏は、DXおよびカスタマーサクセスの観点から、今後コンタクトセンター部門がマーケティング部門などの他部署と融合していく可能性を示唆します。

 「顧客接点における非対面化とデジタル化が進んだとき、それを主導するのはコンタクトセンターなのか、それともマーケティング部門なのかは企業によって判断が分かれると思います。

 コミュニティ作りなど顧客ロイヤルティの向上を狙うのであればマーケティング部門が主役になるでしょうし、逆にサポート面を軸に据えるのであればコンタクトセンターの守備範囲です。

 近年、注目を集めるカスタマーサクセスの文脈で考えたとき、これらを一元化、あるいは連携できるかは企業の顧客接点強化において大きなポイントになるでしょう」

 矢島氏はインタビューの中で、コロナ禍で対面接客の窓口に制限がかかったことから、コンタクトセンターは社内や経営層に存在感を示せたのではないかと話しました。さらに今後も非接触接客の重要性が高まることを考えると、コンタクトセンターには大きな期待が寄せられるでしょう。

 その期待にどのように応えていくのか、また将来的にコンタクトセンターでどのような機能を担うのかなど、改めて考える時期といえるのかもしれません。

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