NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

チャットボットの正答率はKPIとして意味がない

 顧客応対やコール内容の分析へのAI活用など、コンタクトセンターにおいてもDXは大きな注目を集めています。矢島氏に実際にコンタクトセンターの現場で活用されているソリューションについて聞きました。

 「特に目立っているのは、チャットやチャットボットの導入です。それに関連する仕組みとして、顧客自身での課題解決を支援するFAQ構築・運用のためのソリューションが広がっています。音声認識やテキストマイニングも徐々に導入が進み始めています。

 今、注目されているのは、文字ではなく音声で自動応対を実現するボイスボットです。電話応対する前に、用件のヒアリングなどで使えるうえ、相談ではなく手続き系の業務であればボイスボットで完結できるかもしれません」(矢島氏)

 コンタクトセンターで広がるチャットボットの活用ですが、矢島氏はKPIとして設定されることが多い「正答率」にはあまり意味がないと言います。

 「『正答率』はあくまでコンタクトセンター側が正解と設定している回答を提示した率であり、顧客が問題を解決した割合ではありません。真に注視すべきは、顧客の『自己解決率』です。問い合わせした顧客が、チャットボットから提示されたアクションを実際に実施しているのか、ここを把握できなければ自己解決率は計れません。

 コンタクトセンター業界では、よくVOC(Voice of Customer)が重要と言います。しかしながら、本当に重要なのは“声”ではなく“行動(アクション)”ではないでしょうか。これを私はAOC(Activity of Customer)と言っています。顧客の行動をしっかりトレースし、それに応じて改善を重ねていくことはカスタマーエクスペリエンスの観点で極めて重要でしょう」

SHARE

関連記事

デザイン思考は、イノベーションを生みだす魔法の杖ではない

2021.07.21

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第31回

デザイン思考は、イノベーションを生みだす魔法の杖ではない

企業にCDOが求められる3つの理由

2021.07.16

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第30回

企業にCDOが求められる3つの理由

インフラ試験の継続実行は、本当に必要なのか?

2021.07.02

DXを加速させるITシステムの運用改革第41回

インフラ試験の継続実行は、本当に必要なのか?

有識者が解説する「誤解だらけのサブスクとDXの関係性」

2021.06.25

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第68回

有識者が解説する「誤解だらけのサブスクとDXの関係性」

ゼロトラストを目指し境界防御から無害化に、ネオファースト生命はどう移行したか?

2021.06.16

セキュリティ対策に求められる新たな視点第24回

ゼロトラストを目指し境界防御から無害化に、ネオファースト生命はどう移行したか?

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す