NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

チャットボットの正答率はKPIとして意味がない

 顧客応対やコール内容の分析へのAI活用など、コンタクトセンターにおいてもDXは大きな注目を集めています。矢島氏に実際にコンタクトセンターの現場で活用されているソリューションについて聞きました。

 「特に目立っているのは、チャットやチャットボットの導入です。それに関連する仕組みとして、顧客自身での課題解決を支援するFAQ構築・運用のためのソリューションが広がっています。音声認識やテキストマイニングも徐々に導入が進み始めています。

 今、注目されているのは、文字ではなく音声で自動応対を実現するボイスボットです。電話応対する前に、用件のヒアリングなどで使えるうえ、相談ではなく手続き系の業務であればボイスボットで完結できるかもしれません」(矢島氏)

 コンタクトセンターで広がるチャットボットの活用ですが、矢島氏はKPIとして設定されることが多い「正答率」にはあまり意味がないと言います。

 「『正答率』はあくまでコンタクトセンター側が正解と設定している回答を提示した率であり、顧客が問題を解決した割合ではありません。真に注視すべきは、顧客の『自己解決率』です。問い合わせした顧客が、チャットボットから提示されたアクションを実際に実施しているのか、ここを把握できなければ自己解決率は計れません。

 コンタクトセンター業界では、よくVOC(Voice of Customer)が重要と言います。しかしながら、本当に重要なのは“声”ではなく“行動(アクション)”ではないでしょうか。これを私はAOC(Activity of Customer)と言っています。顧客の行動をしっかりトレースし、それに応じて改善を重ねていくことはカスタマーエクスペリエンスの観点で極めて重要でしょう」

SHARE

関連記事

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

2021.05.07

いま求められる“顧客接点の強化”第34回

受付業務を自動でこなす、“ヒトに近い”チャットボットが登場

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」

2021.04.23

INDUSTRY REVIEW~業界有識者が「DXの現在と未来」を語る第10回

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

2021.04.19

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第27回

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

【激白】NTT Comの“危機感”とDX事業の勝ち筋

2021.04.15

IT&ビジネスコラム第1回

【激白】NTT Comの“危機感”とDX事業の勝ち筋

横河電機が推進する“インターナル”と“エクスターナル”両輪でのDXとは

2021.04.14

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第64回

横河電機が推進する“インターナル”と“エクスターナル”両輪でのDXとは

岸博幸氏が語る「スマートシティは“課題先進国”日本を変革する処方箋になる」

2021.04.07

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第25回

岸博幸氏が語る「スマートシティは“課題先進国”日本を変革する処方箋になる」

味の素社のDX戦略「規模を追う経営から、DXで社会を変革するパーパス経営へ」

2021.04.02

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第63回

味の素社のDX戦略「規模を追う経営から、DXで社会を変革するパーパス経営へ」

勘と経験だけではもう通用しない。スポーツ界のデータ分析最前線

2021.03.31

これからの時代に求められるデータ利活用第9回

勘と経験だけではもう通用しない。スポーツ界のデータ分析最前線

IT部門の変革によりDXを加速!起爆剤となる「マネージドサービス」とは

2021.03.26

DXを加速させるITシステムの運用改革第38回

IT部門の変革によりDXを加速!起爆剤となる「マネージドサービス」とは