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専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

賛否が分かれるコンタクトセンターの在宅化

 コンタクトセンターにおける新型コロナウイルス対策としては、オペレーターの在宅勤務が挙げられます。今後、コンタクトセンターにおいて在宅勤務は新しい働き方となるのでしょうか。

 「在宅勤務を新型コロナ対策のための緊急避難的な取り組みとするのか、それとも新しい働き方として恒常的な仕組みとして取り入れるのか。企業はそのどちらにするかで悩んでいる状況だと思います。IT投資の方向性も変わるため、今年中にその傾向が見えてくるのではないかと思っています」

 企業の多くの部門や職種で在宅勤務が推奨されていますが、矢島氏はコンタクトセンターからは、さまざまな意見が出ていると言います。

 「新型コロナ対策を考えなければ、コンタクトセンター側には在宅勤務にするメリットは少ないのです。マネジメントが煩雑になるだけではないか、という感覚でしょう。事実、新型コロナの影響が明るみに出ても、他の部署と比較するとコンタクトセンターの在宅勤務化は遅かったと思います。

 しかし、在宅勤務には場所にとらわれず人材を採用できるメリットがあります。今後、コンタクトセンターで在宅勤務が取り入れられるかどうかは、人材採用への考え方がカギになると考えています」

 矢島氏は、現場のオペレーターからは「困ったときに先輩オペレーターやスーパーバイザーに助けてもらえるオフィスのほうが安心」という声もあると指摘します。

 こうした課題に対し、昨今ではコミュニケーションをサポートする、在宅用のコンタクトセンターソリューションが登場しています。在宅でもオペレーターが安心して業務に取り組める環境が整えることが、コンタクトセンターのテレワーク化に欠かせない要素といえそうです。

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