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専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル
2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

著者 Bizコンパス編集部

株式会社リックテレコム『月刊コールセンタージャパン』編集長 矢島竜児氏

 新型コロナウイルスによって影響を受けたビジネスは数多くありますが、コンタクトセンターもその1つです。そもそもコンタクトセンターは、密閉された空間の中で顧客と電話で会話し続ける、さらにPCなどの機材を複数のオペレーターで共有しているケースもあることから、感染リスクの高さが指摘されていました。

 実際、国内外の複数のコンタクトセンターでクラスターが発生しており、運営会社は「3密」や濃厚接触の回避をはじめとするさまざまな対策を講じながら、営業を続けています。

 その一方で、コロナ禍でも「コンタクトセンター業界全体のビジネスは好調だった」と指摘するのが、『月刊コールセンタージャパン』の編集長である矢島竜児氏です。

 今回は、矢島氏にコロナ禍でのコンタクトセンターの動向とアフターコロナのコンタクトセンターの展望について伺いました。

コロナ禍でもコンタクトセンタービジネスは好調に推移

 新型コロナウイルスの感染拡大を避けるため、厳しい環境での運営を余儀なくされているコンタクトセンターですが、なぜビジネス自体は好調に推移しているのでしょうか。矢島氏はその実態と背景を次のように説明します。

株式会社リックテレコム
『月刊コールセンタージャパン』
編集長
矢島竜児氏

 「コンタクトセンターに関わるIT関連、そしてアウトソーシング。そのどちらも、前年を上回ることはほぼ間違いありません。カテゴリーによっては大幅な伸び率になる可能性があります。

 その要因の1つはコロナの影響です。テレワークに対応した機器を導入する必要もありましたし、3密対策として、自社コンタクトセンターの出社率を抑えるため、業務の一部をアウトソーサーに委託した企業が増えたことも大きな要因でしょう。

 さらにその背景には、カスタマーエクスペリエンス(CX)やカスタマーサクセスといった考え方の広まりもあります」

 さらに矢島氏は、新型コロナウイルスの影響により、長年コンタクトセンターを悩ませてきた人手不足が一時的に解消される傾向にあると指摘します。

 「コロナの影響で多くの小売業や飲食業は採用人数を減らしています。その分の人材の受け皿として、コンタクトセンターが機能しているようです。すでにコンタクトセンターで働いている人の離職率も低下しており、コロナ禍で転職が難しくなっていることで、結果として人手不足が解消されている印象です。従来コンタクトセンターは人手不足が大きな課題でしたが、一時的にせよ、コロナによりトレンドが変わったと認識しています」

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