NTTコミュニケーションズ株式会社
ソリューションサービス部
デジタルソリューション部門
コンサルタント
大垣哲也氏

　大垣氏によると、コンタクトセンター業界を取り巻く状況は、新型コロナウイルスの流行前と比べて変化が見られるようです。

　「弊社のサービスである『フリーダイヤル』における、コロナ前とコロナ後のコール数の変化を見ると、旅行代理店やタクシー、鉄道業界のコール数は大きく減少しました。

　その一方で、自粛により多くの人がステイホームを余儀なくされ、電話会議サービスやECサイトなどのコール数は大きく伸びました。全体的に、非対面、非接触の顧客接点の需要が非常に伸びているといえます」

　このようにコンタクトセンターを取り巻く環境が変わりつつある中で、コンタクトセンターで働く人たちの環境は、従来とはそこまで大きく変わっていないようです。

　コールセンタージャパンの調べによると、テレワークを導入したコンタクトセンターの割合は、4月時点ではわずか16％でしたが、5月は44%と大幅に増えました。しかし、6月の調査では49％と、数値の伸びが落ち着いてしまいました。

　ちなみに日本経済団体連合会（経団連）の調査によると、同団体に加盟する97.8%もの企業がテレワークを導入しているといいます。経団連に加盟する企業のほとんどがテレワークを導入しているにも関わらず、コンタクトセンター業界では未だに半数以上の企業しかテレワークに対応できていないことになります。

　「新型コロナウイルスの感染予防対策として、テレワークの対応は必須です。オペレーター採用の観点でも、“在宅勤務可能”という選択肢が用意されていることは、これからの時代に欠かせないポイントといえるでしょう」

　なぜコンタクトセンターでは、テレワークに移行する動きが鈍いのでしょうか。その障壁となっているのが、セキュリティです。大垣氏は「コンタクトセンターでは、顧客の個人情報を扱うことも多いことなどから、セキュリティ面での不安を拭いきれず、テレワークに二の足を踏んでいる企業は少なくない」と分析します。

　一方で大垣氏は、オペレーターがオフィス内で勤務するからといって、安全が保証されるわけではないとも指摘します。

　「新型コロナウイルスの影響で、サイバー攻撃やウィルス、マルウェアの感染例が増加していますが、その原因の8割強が『メール』でした。オフィス内は安全だと思っていても、そのオフィスの中で起動しているパソコンから悪意のあるメールを開封してしまうと、サイバー攻撃を受けてしまう可能性があります。もはや“オフィスで仕事をしているから安全”という状況ではありません」