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ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!
2020.11.20

いま求められる“顧客接点の強化”第31回

ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!

著者 Bizコンパス編集部

そのAIは、「ライター」の違いを聞き分けられるか?

 楠木氏は、この業務プロセスDXを実現するためには、自社のテクノロジーであるAI「COTOHA」が重要な役割を担っていると話します。

 「COTOHAの強みは、NTTグループの40年以上にわたる研究成果にあります。日本最大級の日本語辞書を有しており、たとえば『ライター』という言葉も、書き手を意味するライター(Writer)なのか、火をつけるライター(Lighter)なのか、前後の文脈に応じて判断できます。

 最大の特長は、企業ごとに“閉じた環境”で個別のチューニングが可能なことです。海外のAI製品のように、個社別のチューニングができなかったり、あるいはチューニングができても、グローバルでオープンな辞書として活用されてしまう、といったリスクはありません」

 楠木氏はさらに、Amazon Connect、ServiceNowについても欠かせない技術であると指摘し、NTT Comはこれらのサービスの導入実績を多く積んでいることをアピールしました。

 「NTT Comは、Amazon Connectを含むコンタクトセンター基盤を、複数社の統合による非常に高度な設計が求められるものや、金融業界などのハイレベルな品質が求められるものまで、100件以上の構築実績があります。今回のような電話のアナログチャネルをデジタルチャネルに誘導する活用ノウハウも豊富に持っています。さらに、Amazon Connect AWSサービスデリバリープログラムを、日本で初めて取得しています。

 ServiceNowについても、業種、業態を問わず、さまざまな導入実績を持っています。その成果が認められ、グローバルにおける『ServiceNow Partner of the Year』を、日本企業では初めて2年連続で受賞しています(2019年、2020年)。さらにServiceNow主催のテクニカルコンテストで、世界3位を日本企業で初めて受賞した実績もあり、非常に高い技術力も有しています。

 ぜひ、私たちのCOTOHA、Amazon Connect、ServiceNowにおける構築実績や活用ノウハウをフルに活用いただき、弊社とともに顧客接点からバックエンドまでを含む全社業務プロセス改革の第一歩を進めていただければと思います」

 さらなる変革が求められるニューノーマル時代、顧客接点を大きく進化させるためにも、今回取り上げた業務プロセスDXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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