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ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!
2020.11.20

いま求められる“顧客接点の強化”第31回

ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!

著者 Bizコンパス編集部

【解決策その1】オペレーターの複雑な業務をAIで支援

 このような課題を解決するために、NTT Comでは、クラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」、自然言語解析や要約を行うコミュニケーションAI「COTOHA」、ワークフローシステム「ServiceNow」を組み合わせた業務プロセスDXを紹介。このソリューションにより、すべての顧客接点チャネルを統合的に管理し、顧客接点チャネルからバックエンドシステムまで、シームレスにつなぎ、エンドツーエンドで自動化させられるといいます。

 なぜ、電話によって分断されるはずのプロセスが、シームレスにつながるのでしょうか?NTT Comでは本ソリューションにて、アナログな電話をデジタルで管理するための2つの解決策を用意しているといいます。

 1つ目の解決策が、AIを使った電話オペレーターの業務支援です。

 ソリューションでは、まず顧客から着信があった場合、Amazon ConnectのCTI連携機能により、ServiceNow上で着信ポップアップを表示。発番に基づいて契約者情報も表示します。次に、顧客の発話内容をリアルタイムでテキスト化し、自動的にキーワードに紐付いたナレッジを画面に表示します。これにより、オペレーターはナレッジに基づいた、的確な電話応対が可能になります。

 通話中のやりとりは、COTOHAによりテキスト化/要約され、要約された内容に基づき、自動的にケースのカテゴリーが作られます。オペレーターは引き継ぎ先を選ぶだけで、アフターコールワークが完了できます。

 「対話内容をメモして、ナレッジを調べて、まとめて、ケースを作って、案内する……といった従来の手動のプロセスをAIがサポートすることで、オペレーターは電話応対のみに注力できるようになり、顧客満足度の向上が図れるわけです。アフターコールワークもテキスト化された会話内容が自動で要約され、ケースが作成されるため内容チェックのみで完了します。そのため、大幅な時間削減が可能になります」(楠木氏)

 このほかにも、音声テキストデータを用いることで、オペレーターが効果的な会話ができているか、顧客の感情に傾向があるか、NGワードを発していないか、応対内容が企業のガイドラインを満たしているか、といったインサイト分析も可能になるといいます。

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