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テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった
2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

著者 Bizコンパス編集部

コロナでも震災でも業務が継続できた!

 NTTコム チェオによると、今回の新型コロナウイルスの感染拡大において、在宅型コンタクトセンターサービスの運営に大きな支障は生じなかったといいます。

 「基本的には通常通りに業務を行えています。細かいことをいえば、3月2日に全国の小中学校と高校などに臨時休校が要請された際、小さなお子さまがいるオペレーターの方は業務が難しい状況になりましたが、それ以外はほとんど問題ありませんでした」(武井氏)

 また、2011年の東日本大震災の際には一部で業務に影響が出たものの、すぐに回復したといいます。

 「当時は仙台にあるコアコンタクトセンターが被災し、建物の安全が確認されるまで業務を行えない状況に陥りました。さすがにその際は、一時的に応答率は下がりました。

 とはいえ、テレワークで働くオペレーターの方が積極的に着台していただいたことで、応答率については1時間ほどで元の状態に回復することができました。仙台のコアコンタクトセンターの業務を他のコアコンタクトセンターでカバーしたことで、そちらの業務についても大きな支障はありませんでした」(千田氏)

 同社の在宅型コンタクトセンターサービスは、東日本大震災でも、新型コロナウイルスでも、コンタクトセンター業務を継続できたこともあり、レジリエンシー(インシデントへの抵抗力)と品質の高さが企業にも評価されているといいます。現在も多くの企業から、コンタクトセンター運営のアウトソースについて問い合わせを受けているようです。

 「現在は大手PCメーカーやソフトウェアベンダーなどに、弊社のコンタクトセンターサービスを利用いただいています。昨今は多くの企業がBCPに注力していることから、一極集中ではなく、分散型のコンタクトセンターという点が評価されています。

 たとえば、在宅型コンタクトセンターの運営に関連する各種システムのみ、在宅型コンタクトセンター運営を実現するための各種コンサルティングのみ、といった部分的なサービス提供にも対応しています」(西澤氏)

 今年は新型コロナウイルス感染症に加えて、大雨による災害も発生しました。従来のように、オフィスだけで事業を継続するのは、難しい時代になっているといえるでしょう。もし「拠点型のコンタクトセンターだけで大丈夫だろうか」と不安に感じたのであれば、コンタクトセンターの在宅化という選択肢があることを覚えておいた方が良いかもしれません。

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