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テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった
2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

著者 Bizコンパス編集部

オペレーターの募集、面接、研修も、すべてテレワークで完結

 このような取り組みが行われているNTTコム チェオの在宅型コンタクトセンターサービスの中で、とりわけ同社が力を入れているのが、在宅オペレーターのサポートです。募集から面接、契約、研修に至るまで、すべてリモートで実施しています。

 「オペレーターの研修もeラーニングで行っています。ISP業務は情報がアップデートされる間隔が短いため、教材や教材の理解度を確認する為のテストも細かくアップデートしています。どうすれば伝わりやすいか、どうすれば本当の理解度を把握できるか、試行錯誤を繰り返してノウハウを蓄積しています。」(千田氏)

 こうした取り組みの結果、同サービスは業界内で高い評価を受けています。2018年6月には、コンタクトセンター業務の国際規格である「COPC カスタマーエクスペリエンス規格 OSP版 リリース6.0」の認証審査に合格。この認証は顧客応対業務に特化したグローバル水準の品質保証規格であり、サービスとクオリティ、顧客満足度などのパフォーマンス、そして運営管理の指標を優秀なレベルで達成し、継続的に顧客体験などを向上させていることが認められたコンタクトセンターに授与されるものです。

 ちなみに同認証では、通常の規格よりも厳しい要求事項を定めた「在宅勤務ガイド」の基準もクリアしています。これはアジア太平洋地域ではNTTコム チェオが初といいます。

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